골프 캐디 서비스품질이 고객가치와 고객애호도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 골프 캐디서비스품질이 고객가치와 고객애호도에 미치는 영향을 분석하여, 경쟁환경에 놓여진 골프장 경영의 경영효율화와 경쟁우위 확보와 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 캐디서비스의 실증적 자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 연구의 목적달성을 위해 2011년 현재 G광역시, J도 거주하면서 골프장 이용경험이 있는 이용자를 모집단으로 설정하고, G광역시 7개, J도 3개 총 10개의 골프연습장에 각각 40부씩, 총 400명을 대상으로 표집틀(sampling framework)을 선정하고 자기평가기입법에 의해 설문응답을 실시하여, 불성실하게 응답했다고 판단되거나 조사내용의 일부가 누락된 47부를 제외한 총 353명의 자료를 spss 17.0을 이용하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질의 차이를 분석한 결과서비스품질은 성별에 따라 클럽추천(t=-2.227*)과 코스분석능력(t=-1.258*), 클럽관리(t=-.971*)와 문제대처능력(t=-.838*)에서, 연령에 따라서는 언어구사능력을 제외한 측정능력(F=3.210*), 클럽추천(F=3.798**), 보수능력(F=5.224***), 코스분석능력(F=3.654**), 경기진행(F=3.660**), 캐디외형(F=6.268***), 클럽관리(F=5.404***), 문제대처능력(F=4.036**)의 요인에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 둘째, 캐디 서비스품질이 고객가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 하위요인 중 보수능력(t=2.657**), 캐디외형(t=3.839***), 문제대처능력(t=3.405***)이 사회적가치, 보수능력(t=2.353*), 캐디외형(t=4.439***)이 금전적가치, 측정능력(t=2.777**), 캐디외형(t=3.420***), 문제대처능력(t=3.833***)이 정서적가치, 캐디외형(t=3.546***)이 기능적가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 캐디서비스품질이 고객애호도에 미치는 영향은 캐디서비스품질의 하위요인 중 캐디외형(t=4.232***), 문제대처능력(t=2.911**)이 태도적애호도, 캐디외형(t=2.791**)이 행동적애호도, 측정능력(t=2.145*), 캐디외형(t=2.206*), 문제대처능력(t=1.968*)이 인지적애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 골프장 이용고객이 캐디의 서비스를 볼 때, 외형적인 측면, 문제 발생시 대처자, 거리측정의 임무 수행자로서 인지되고 있으며, 전문가적 입장의 도움자로는 인지하고 있지 않고 있다는 것을 알 수 있다.|The purpose of this study is to examine the effects of caddie's service quality on customer value and loyalty and provide empirical materials of caddie service which can secure management efficiency and competitive advantage in golf courses that are placed on competitive environment and offer better service to customers. To achieve this purpose, golf course users residing in G Metropolitan City and J Province in 2011 served as a population. A total of 400 users from 5 driving ranges in G Metropolitan City and 5 driving ranges in J Province, with 40 in each driving range were used as a sampling framework. The self-administered questionnaire survey was conducted and 47 responses were excluded due to insincerity or partial omission. Finally a total of 353 questionnaires were analyzed using SPSS 17.0 and the following conclusion was drawn. First, the difference in service quality was analyzed in terms of demographic characteristics. There were statistically significant difference in club recommendation(t=-2.227*), ability to analyze a course(t=-1.258*), club management(t=-.971*), and ability to cope with problems(t=-.838*) according to sex. Statistically significant differences were also found in all factors but language proficiency according to age: measurement ability(=3.210*), club recommendation(F=3.798**), maintenance ability(F=5.224***), ability to analyze a course(F=3.654**), game procedure(F=3.660**), caddie's appearance(F=6.268***), club management(F=5.404***), and ability to cope with problems(F=4.036**). Second, the effects of caddie's service quality on customer value were analyzed. As a result, maintenance ability(t=2.657**), caddie's appearance(t=3.839***), and ability to cope with problems(t=3.405***) influenced social value; maintenance ability(t=2.353*) and caddie's appearance(t=4.439***) did money value; measurement ability(t=2.777**), caddie's appearance (t=3.420***), ability to cope with problems(t=3.833***) did emotional value; and caddie's appearance(t=3.546***) did functional value. For the effects of caddie's service quality on customer loyalty, caddie's appearance(t=4.232***) and ability to cope with problems(t=2.911**) influenced attitude loyalty; caddie's appearance(t=2.791**) did behavioral loyalty; and measurement ability(t=2.145*), caddie's appearance(t=2.206*), and ability to cope with problems(t=1.968*) did perceptual loyalty. The findings suggest that golf course users perceived caddies in terms of appearance, coping with problems, and distance measurement but did not perceive them as a professional assistant.