전통한식의 국제화를 위한 서비스품질 평가에 관한 연구

Abstract

현대적 의미의 외식산업은 제공하고 있는 제품이 식사나 음료와 같은 유형의 상품 이외에도 더불어 제공되는 부수적인 인적 서비스, 분위기 등의 무형의 상품 등으로 구성된다. 따라서 유․무형의 상품에 대한 품질 문제로부터 고객을 보호하고 소비자들의 필요와 욕구에 부응할 수 있는 객관적 평가 기준에 부합한 시설환경과 서비스를 갖추고 운영되어야 한다. 그러나 최근 외식산업의 비약적인 발전과 한류열풍에도 불구하고, 국내 외식업을 이용하는 고객들은 우리 전통고유 음식의 맛, 가격, 분위기, 서비스 등에서 지역에 따라 혹은 비슷한 수준의 동종 업종에서도 많은 차이가 발생하여 그 수준을 신뢰하지 않고 있으며, 규모별, 지역별 공통 서비스 품질평가 체계가 없어 많은 혼란을 겪고 있다. 따라서 소비자들의 욕구(needs)와 필요(wants)에 부응할 수 있으며, 경영주들이 고객들로부터 인증된 고객 지향적 품질관리를 할 수 있는 평가기준 마련의 필요성이 대두되고 있는 실정이다. 그러나 지금까지 외식산업에 대한 연구는 매출증대 방안이나 메뉴계발 등 기업활동에 대한 연구와 외국연구에 바탕을 두어 국내 실정에 맞지 않는 이질적인 면을 내포하고 있으며, 부분적이고, 획일적인 속성과 기초적인 기술적 자료를 토대로 한 연구에 치우쳐 있는 실정이다. 그러다보니 현실적으로 외식산업을 종합적으로 평가할 수 있는 도구가 개발되어 있지 않고, 또한 정책적으로도 종합하여 집행하고 평가 할 수 있는 기구가 마련되어 있지 않다. 현재 각 시․도 차원의 위생과에서 종합적으로 처리하는 기능을 가지고 있으나 단지 식품 위생법에 관련된 내용에 국한되어 있으며, 외식업의 주요한 축을 담당하는 음식업중앙회가 있으나 그 역할의 한계 및 위생문제 등으로 종합적으로 외식업체를 평가, 심의하는 데에는 문제가 있다. 더욱이 외식산업에 대한 객관성에서 문제가 발생할 수 있다. 즉 객관적인 평가결과, 평가항목, 가중치 설정의 객관성문제, 고객의 만족도, 외래객의 이용평가 및 제반시설 등을 종합적으로 분석한 후 평가가 이루어져야 한다. 따라서 명확하고 객관성 있는 평가척도를 개발하여 외식업체를 종합적으로 평가하고, 집중 육성할 수 있는 발판을 마련해야 한다. 홍콩은 약 8천여개의 레스토랑을 대상으로 내부 위생 정도에 따라 ‘별(star)’로 레스토랑의 등급을 표시하고 있는데, 최고 수준인 ‘5개의 별’ 등급을 받은 식당은 로고(logo)를 공개할 수 있으나 그보다 낮은 등급을 받은 식당은 로고를 공개할 수 없도록 규정하고 있다. 이와 더불어 식당 위생 상태에 대한 검사는 매년 실시되며 그 결과에 따라 등급이 조정된다. 또한 멕시코의 관광부와 보건부는 식품위생기준을 확립하기 위한 법령을 제정하였는데, 법 제정의 목적은 호텔, 레스토랑을 비롯한 식품 취급업소가 위생의 중요성을 인식하고, 이를 실천하게 유도했다. 이러한 법적 제도적 기준 마련을 통해 많은 호텔과 레스토랑 경영자들은 종사원들에게 관광객에 대한 더 유익한 식사환경을 제공하기 위한 훈련을 시킬 것을 자발적으로 결정하였으며, 관광부는 음식의 조리와 서비스에 있어 높은 수준의 위생과 청결을 달성한 업소에 대해 ‘H’상을 수여하였다. 종업원의 60%이상에게 안전한 식품 취급요령을 훈련시킨 호텔과 레스토랑이 이 상의 수여 자격 대상이 되며 80개의 점검문항에 대해 85%이상의 점수를 획득하여야 한다. 이제 멕시코의 관광객들은 ‘H’상을 받은 업소에서는 더욱 안심하고 식사를 즐길 수 있게 된 것이다. 외국 사례에서 볼 수 있듯이 국내 외식업체도 이용 고객들에게 객관적이고 표준화된 선택기준을 제시할 필요성이 있으며, 세계화, 개방화 시대에 부응하여 한류음식의 선호도가 높은 현실에서 외식산업을 발전시키고 육성시키기 위해서는 외식업 품질평가척도에 대한 장기적이고 종합적인 연구가 필요하다. 그러나 지금까지 외식산업 서비스품질평가에 대한 연구는 매출증대 방안이나 메뉴계발 등 기업활동에 대한 제한된 연구와 외국연구에 바탕을 두어 국내 실정에 맞지 않았다. 특히, 한류에 따른 전통한식의 국제화와 더불어 표준 레시피와 서비스품질 평가척도가 정립되어 있어야 함에도 불구하고 한식의 선호도와 국제화에 따른 국제적 요구에 부응한 척도개발이 부진한 실정이다. 따라서 이러한 문제제기를 바탕으로 전통한식의 국제화를 위한 품질개선을 위해 서비스품질 평가 개발을 위해 본 연구의 필요성을 갖는다.|This study was carried out with intent to positively respond to changing environment based on problem consciousness for improving irregular service quality systems of traditional Korean style restaurants, and develope and propose assessment items for a balanced service quality management of rational and future-oriented traditional Korean style restaurants. The result is summarized as follows. First, the all existing food service quality fields such as the flavor of food, menu materials, originality and specialty of menu that are now being taken care of, in terms of maintenance and strengthening, were positively judged, continuing to have to maintain and strengthen them. Second, in terms of sustenance and maintenance, continuous observation and management are needed to remove cases such as a correct publication and stamp of receipts and a collection of unfair charges. Third, for items that need gradual and phased improvement, improvement in service for internationalization is needed in soft items such as diversification of international credit cards, quality of containers use, open through comfortable space creation of kitchen, restriction on the use of disposable items, and improvement in international conversation through development of employees' communication ability that meet the global era. Fourth, division into non-smoking sections or the status of waste disposal, and the variety of side dishes were very restrictively pointed out for focused improvement in supplementation or urgently required items, but a general estimation was positively made. Overall, the importance of evaluation items was higher than the application for the service quality evaluation of traditional Korean food, and was somewhat low for the application proportionate to the importance. But because the proportion was formed in four-point bracket, it is very positive as an evaluation item for the internationalization of traditional Korean food, and items are suitable. Consequently, In four-quarters of menu, price, restaurant, kitchen, environment, facilities, human service, business management, toilet, institutional factor, location and size that had been in common evaluated in the field of the existing food service, the supplementation by maintenance and strengthening and gradual improvement can more improve the service quality of traditional Korean food, as well as become established as the quality for internationalization.