대리점의 본사 특성에 대한 인식이 관계성과 및 재계약의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 전자제조업체인 본사의 특성 및 관리특성, 관계적특성이 신뢰 및 결속에 미치는 영향과 후속하여 대리점의 관계성과와 재계약 의도에 미치는 인과관계를 검증하였다. 이를 위해 백색가전제품 및 IT제품인 휴대폰 대리점을 운영하고 있는 경영자 및 관리자를 대상으로 조사하였으며, 조사는 각 대리점 당 1부로 한정하고, 해당 대리점의 전반적인 경영현황을 인지하고 있는 관리책임자로 조사대상에 제한을 두고 조사를 실시하였다. 총 205부를 배포하여 회수된 응답지 200부 중 불성실한 응답지 3부를 제외한 총197부를 최종분석에 사용하였다. 이 중 가전제품분야 대리점은 100부이었으며, 이동통신제품 대리점은 97부로 나타났다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 본사의 대리점의 요구에 대한 유연성은 본사에 대한 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 결속에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 대리점의 요청에 신속하게 응답하거나 업무의 처리를 해결해주는 등의 본사의 노력은 본사에 대한 신뢰를 형성하게 하지만, 본사의 유연한 업무수행이 있다하더라도 본사에 소속감을 느낀다거나 애착 등의 결속은 나타나지 않는다는 것이다. 이는 본사와 대리점 간의 계약적 측면이 강하기 때문에 대리점에서는 본사에서 지원은 대리점의 관리측면에서 당연하게 제공 해 주어야할 의무로 인식하고 있기 때문인 것으로 이해된다. 둘째, 본사의 대리점에 대한 지원정도가 높을수록 신뢰가 높아짐을 나타냈으나, 결속에는 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 본사의 유연성과 같은 결과로 본사에서 대리점에 대한 다양한 지원을 제공한다하더라도 신뢰는 형성되지만 결속으로 이어지지는 않는다는 것이다. 즉 본사와 대리점 간의 계약구조에 기인한 것으로 판단된다. 비대칭적 의존구조 하에서의 관계구조이기 때문에 본사에서 제공하는 내용들이 대부분 계약에 의거하여 제공되는 것이기 때문인 것으로 이해된다. 따라서 다양한 제공이 이루어졌다하더라도 이는 계약에 근거하여 제공되는 것이기 때문에 대리점 측면에서는 본사의 철저한 계약의 이행으로 이해되어 신뢰가 형성되지만 결속으로 이어지지는 않는다는 것으로 이해된다. 셋째, 계약구체화는 신뢰와 결속 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 대리점에서 본사와의 관계에 있어 관계이전에 체결이 되는 구체적인 계약의 체결을 보다 성실하게 이행함에 따라 대리점에서 본사를 신뢰하고 소속감에 대한 긍지를 지각하게 됨에 따른 것으로 보여진다. 가전제품대리점과 이동통신제품대리점은 본사와 비대칭적 의존구조를 나타내고 있기 때문에 상대적으로 소규모로 운영되고 있는 대리점측면에서는 이 같은 구체화된 계약체결을 매우 중요하게 인식하고 있음을 의미한다. 이에 본사에서는 대리점과의 계약체결에 있어 상호간의 업무의 범위와 규정 및 역할 등을 명확하고 구체적으로 제시하고 이행하는 것이 대리점의 본사에 대한 신뢰와 결속이 강화됨을 나타내고 있어 향후 대리점과의 지속적인 관계유지를 위해서는 반드시 계약체결에서의 구체적인 제시가 우선적으로 고려되어야 할 것임을 시사하고 있다. 넷째, 본사와 대리점 간의 의사소통이 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 결속에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기회주의는 신뢰와 결속 모두에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 전자분야에서의 본사와 대리점 간의 비대칭적 관계구조를 잘 나타낸 결과로 보여진다. 이들 간의 관계는 철저한 계약에 의해 이루어지기 때문에 기회주의적 행동으로 인한 신뢰와 결속이 나타나지 않는 것으로 이해된다. 그러나 원활한 의사소통은 업무수행 상 다양한 부분에서 상호 간의 협력적인 시스템으로 변화하게 되어 이로 인해 결속을 강화시킨 것으로 판단된다. 따라서 본사측면에서는 대리점과의 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 다양한 의사소통 프로그램을 마련하여야 할 것이다. 즉 원활한 의사소통은 결속의 강화뿐만 아니라 이를 통해 성과에 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 다섯째, 신뢰가 결속 및 관계성과, 재계약의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 결속 또한 관계성과 및 재계약의도 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 같은 기존 선행연구와 동일한 결과를 나타내고 있는 것으로 본사에 대한 대리점의 신뢰와 결속의 강화가 관계성과뿐만 아니라 지속적인 관계유지 발전으로 이어질 수 있음을 나타내고 있다. 이로써 본사와 대리점 간의 관계성과 증대와 향후 재계약의도를 지속적으로 발전시키기 위한 본사측면에서의 대리점에 대해 다각적인 측면에서 긍정적인 신뢰 형성이 될 수 있도록 노력하는 것이 효과적일 것이다. 여섯째, 대리점측면에서의 본사와 관계에 있어 성과는 재계약의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이로써 지속적인 관계유지로 발전시키기 위해서는 대리점의 성과가 높아질 때 비로소 향후 관계유지가 가능함을 알 수 있다. 이로써 본사와 대리점 간의 상호 상생할 수 있는 전략방안 수립과 대리점의 지원정책 등이 다각적 측면에서 모색된다면 상호 간 거래가 장기적으로 지속되어 이에 따른 시너지효과가 창출 될 수 있을 것으로 판단된다.|This study examined the effect of management characteristics and relationship characteristics on trust and commitment and then on relationship performance and recontracting intention of agencies. For the study, we interviewed managers and supervisors who were managing home electronics and mobile telecommunication product agencies using a questionnaire. A copy of the questionnaire was distributed to supervisors who knew general management conditions of each agency very well. Of a total of 205 copies, 200 were recovered and a total of 197 except 3 whose answers were insincere were used for a final analysis. Among them, 100 were from home electronics agencies and 97 were from mobile telecommunication product agencies. The results of the positive analysis are presented as follows: First, manufacturers' flexible response to agencies' requests had a significant effect on trust to manufacturers, but no significant effect on commitment. It indicates that when manufacturers responded to agencies' requests or took care of them quickly, agencies had trust in them, but no commitment in or attachment to. It was suggested that agencies consider their quick response as natural as there is contract-based relationship between them. Second, the more support to agencies manufacturers provided, the higher trust was developed in them. However, the support had no significant effect on commitment. It indicates that trust was developed when manufacturers provided various supports for agencies, but it did not lead to commitment. That is, it was thought to be due to contract-based relationship between them. As the relationship had an asymmetric dependence structure, most of the services provided manufacturers were considered as contract-based. Therefore, in spite of various supports from manufacturers, as agencies considered the manufacturers were faithful to their contract, they had trust in them but not commitment to them. Third, it was found that specific realization of a contract had a significant effect both on trust and commitment. As manufacturers faithfully followed specific contracts concluded before the relationship, agencies held trust in them and had pride in commitment. It means that small scale agencies consider specific contracts as very important as home electronics and mobile telecommunication product agencies have asymmetric dependence structures, So, as agencies can have more trust and commitment in manufacturers when the manufacturers specify and follow ranges of tasks, regulations, and roles clearly, for maintenance of consistent relationship with agencies, manufacturers should specify contents and conditions of contracts clearly. Fourth, communication between manufacturers and agencies had no significant effect on trust. And opportunities had no significant effect both on trust and commitment. It indicates there are asymmetric dependence structures between manufacturers and agencies in electronics. As their relationship is based on contracts, trust and commitment can not be achieved by opportunistic behaviors. However, dynamic communication results in cooperative systems in various fields of task, which consolidates commitment. Therefore, for dynamic communication with agencies, manufacturers should develop various communication programs. That is, it can have effect on performances as well as reinforced commitment. Fifth, trust had a significant effect on commitment, relationship performances and recontracting intention, and commitment also had a significant effect on relationship performances and recontracting intention. It means that enhanced trust and commitment of agencies in manufacturers can lead to relationship performances and relationship duration. To enhance relationship performances and recontracting intention, manufacturers should consider development of positive trust in various aspects. Sixth, relationship performances of agencies had a significant effect on their recontracting intention. When agencies' performances increased, consistent relationship was maintained. Therefore, if strategies on which both manufacturers and agencies can depend and support policies for agencies are developed in various aspects, they can last their relationship for such a long time, which can create a synergy effect.