공교육 서비스 품질이 학생 만족도에 미치는 영향

Abstract

기존의 공교육은 국가를 중심으로 정부 정책 기조를 담은 국가 교육과정을 마련하고, 이를 기반으로 소수의 전문가들에 의해 준비된 교육서비스를 일괄적으로 학습자에게 제공하는 형태의 이른바 공급자 중심 교육관을 꽤 오랜 시간 고수해왔다. 그러나 사회의 변화와 공교육을 대체할 다양한 학교 밖 교육의 등장으로 자연스레 기존 교육이 가지고 있던 문제점이 본격적으로 대두되며, 교육에 변화가 요구되고 있다. 이러한 변화의 과정 속에 교육을 서비스의 영역에서 이해하고자 하는 시도들이 있어왔고, 전반적인 교육 서비스 개선에 대한 사회 구성원들의 요구가 점차 커지고 있다. 그러나 현재까지도 공교육의 본질적인 변화와 진정한 의미의 수요자 중심 교육 실현을 위해 선행되어야 할 교육에 대한 관점 변화가 여전히 미흡한 상황이다. 이에 공교육에 서비스의 개념을 적극적으로 도입하여 사회 구성원들이 공교육 서비스에 기대하는 서비스의 품질과 실제 지각된 공교육 서비스 수준의 격차를 줄임으로써 전반적인 공교육 서비스 품질을 개선하고자 하는 노력의 일환으로 본 연구를 진행하게 되었다. 본 연구는 공교육 서비스 품질에 관한 선행 연구들을 토대로 공교육 서비스 품질을 결정하는 요인을 확인하고, 각각의 요인들이 전반적인 공교육 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는 지 영향관계를 확인해보았다. 그 결과 교육 서비스 품질 요인으로 설정한 상호작용성과 교육과정, 2가지 요인은 전반적인 서비스 품질과 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 공교육 서비스 품질 요인으로 설정한 상호작용성, 교육과정의 2가지 요인은 학생 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 더불어 전반적인 서비스 품질은 학생 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공교육 기관은 학생들의 만족도를 높이고, 공교육 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 상호작용성과 교육과정이라는 두 가지 공교육 서비스 품질 요인에 주목하여야 할 것이다. 즉, 교육 수요자들과의 상호작용을 토대로 참여자들의 요구가 반영된 질적으로 우수하고 체계적인 교육과정을 학생들의 필요에 적합한 형태로 제공할 수 있을 때 전반적인 공교육 서비스 품질을 높이고, 높은 수준의 학생 만족도를 이끌어 낼 수 있을 것이다.