외식업 종업원 역량이 서비스몰입과 경영성과 지각에 미치는 영향

Abstract

국 문 초 록

오늘 날 기업 환경이 급변하고 있는 상황에서 경제 환경 변화에 효율적으로 대응할 수 있는 경영전략에 대한 관심이 높아지고 있다. 외식업도 치열한 경쟁 환경에서 생존하기 위하여 고객의 니즈와 비약적인 수요증가로 새로운 시장을 개척하고, 이 시장을 주도하는 서비스를 만들어 내는 소비자 가치와 기업 가치를 만들어 내는 새로운 경영전략을 모색해야 한다. 최근 경쟁적으로 생겨나고 있는 패밀리레스토랑과 같은 외식업은 주거형태의 변화, 세대구성원의 변화, 가치관의 변화에 따라 물질주의적 생활관에서 점차 미적관심이나 지적관심, 개성과 같은 보다 정서적이고 감성적인 측면으로 변화하고 있으며,‘양에서 질’로 라는 새로운 생활가치관에 의해 많은 변화가 일어나고 있다. 외식업체들은 마케팅의 다양화, 메뉴의 전문화, 서비스의 차별화, 전략과 같은 핵심역량을 외식업의 경쟁력 강화에 힘을 기울여야 한다. 이미 외식업은 무한 경쟁시대에 들어서고 있으며, 고객의 니즈도 다양해지고 수준 높은 서비스를 요구함에 따라, 차별화된 경쟁력을 갖추기 위해 전략적인 기업경영을 추진하기 위한 가치혁신 경영전략을 수립․실행 하고 있다. 이와 같은 시대적인 흐름 속에서 변화의 주도요인을 효과적으로 파악해서 새로운 전략을 창출할 수 있는 경영전략에 역량을 집중하고 있고, 이의 방법론적 대응책이 서비스지향적인 경쟁전략으로 이어지고 있다. 따라서 외식업 경영전략도 내부역량을 높이고 조직구조를 서비스지향성에 초점을 두고 이를 바탕으로 경영성과를 달성하는데 모든 역량을 집중해야 한다. 이는 서비스업에서의 경쟁력은 서비스를 제공하는 종업원들의 역량에 있다고 말할 수 있으며, 더욱이 서비스 기업에 있어서 인적자원관리의 중요성은 큰 비중을 차지하고 있다. 역량에 대한 연구는 1990년대 주류를 차지한 자원기준관점을 주축으로 현재 많은 연구가 진행되고 있다. 자원기준관점에 따르면 자원은 경쟁우위의 원천으로서 조직의 핵심역량이 된 다음 전략에 영향을 미치며(Diericks & Cool, 1989), 결국에는 조직의 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다(Grant, 1991). 한편, 서비스기업은 서비스 현장에서 획득한 정보를 이용하여 고객니즈에 반응함으로써 경쟁자들에 비해 차별적 우위를 차지하고자 노력하고 있는데(Parkington & Schneider, 1979; Treacy & Wiersema, 1993), 이러한 노력의 일환으로 종업원 관점에서 그들의 고객 지향적 사고와 행동을 향상시키기 위한 조직의 고객지향성을 강조하고 있다. 이를 위해 기업은 먼저 서비스의 질을 높이기 위해서 종업원들이 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하도록 서비스 문화를 조성하는 것이 필요하다(Schneider, 1990; Schneider & White & Paul, 1998). 종업원들이 고객에게 좋은 서비스를 제공한다면 고객들은 기업에 대한 보다 긍정적인 평가를 할 것이고, 이러한 긍정적인 평가는 보다 많은 구매, 재구매 그리고 구전으로 이어지는 경향을 보이기 때문이다(Liao & Chuang, 2004). 또한 전사적인 서비스지향성에 투자를 많이 하는 기업은 시장의 서비스 욕구를 발견하고, 반응하여 우월한 가치를 창출할 수 있으며, 결국은 고객들에게 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있다(Schlesinger & Heskett, 1991). 그러므로 조직의 서비스 지향성의 의미와 양질의 서비스 생산과 전달을 위해 필요한 서비스 실행이 무엇인지를 이해하고, 측정하고, 규명하는 것은 매우 중요하다. 고객이 원하는 바를 예측하고 충족시키는 것은 고객을 만족시키며, 그 결과 높은 수준의 경영성과를 달성할 수 있게 된다. 이를 위해서는 서비스몰입을 실현할 수 있는 종업원의 역량이 필요하다. 따라서 역량과 경영성과 간의 관계에서 중요한 것은 고객지향성에 바탕을 두고 서비스업에 적합한 서비스 지향적이고 서비스 몰입 조직으로 전환하는데 있다. 이는 종업원과 고객이 직접 만나는 서비스 기업, 특히 외식업의 서비스에서 더욱 강조된다. 오늘날 다양한 변화와 치열한 경쟁 속에서 외식업들이 생존하기 위해 새로운 경쟁우위 전략으로 인적자원의 중요성이 크게 강조되고 있다. 인적자원의 선발, 유지, 활용에 있어서 탁월한 성과를 기반으로 한 역량중심 인적 자원 시스템 구축을 위해 노력하고 있다. 많은 기업들이 빠른 시대적 변화에 부응하기 위해서 역량중심의 성과제고를 위해 노력하고 있지만, 국내 외식업에서는 이러한 역량중심의 인적자원 시스템 도입이 거의 이루어지지 않고 있으며 연구도 거의 없는 실정이다. 이에 본 연구는 외식업 종업원의 업무 수행에 있어 필요한 역량을 조사함으로써 외식업 종업원들의 역량을 실증적으로 규명하고, 개인의 역량 개발에 필요한 기초 자료를 얻어 개인 역량 향상은 물론 현장의 업무 성과를 높이고자 한다. 내부적으로는 효율성을 극대화하기 위한 역량을 강화해 시장에서 끊임없는 고객가치를 창출하여 지속적인 경쟁우위를 확보하는 것이다. 서비스기업은 서비스직원의 역량이 고객만족의 결정요인이 되고 있다. 따라서 서비스기업을 움직이는 내부 역량요소인 인적자원에 대한 명확한 규명이 필요한 시점이다. 서비스조직은 자사의 고객접촉 직원이 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 직원의 태도와 행동을 효과적으로 관리해야 할 필요성을 강조하였다. 그러므로 서비스직원의 역량을 파악하고 효과적으로 관리하는 것이 서비스기업의 생산성을 높이고, 고객을 만족시키는 선행 조건이므로 서비스 인력에 대한 체계적 분석과 관리가 필요하다. 이와 같은 맥락 속에서 본 연구에서는 경영전략을 수립하는데 있어 외식업 종업원의 역량이 종업원의 서비스몰입에 미치는 영향과 이러한 변수가 외식업의 경영성과에 어떻게 영향을 미치는가를 실증적으로 분석하고자 한다. 이러한 연구결과는 외식업 경영전략의 방향성을 모색하게 할 뿐만 아니라, 급변하는 외식업 환경변화와 불확실성에 대한 경쟁력 강화로 나타나게 될 것으로 기대한다. 본 연구의 목적을 효율적으로 달성하기 위하여 문헌연구와 예비설문조사를 실시하였으며, 서울을 포함한 전국에 위치한 외식업 종업원을 대상으로 설문조사 하였고, 설문조사 기간은 2012년 7월부터 8월까지로 설정하였다. 외식업 종업원들의 역량을 파악하기 위해 역량에 관련된 국내·외 관련서적, 논문, 간행물 및 기타 통계자료를 활용하였으며, 부족한 부분을 보충하기 위해 인터넷을 활용한 문헌연구와 자료조사를 통한 연구를 시도하였으며, 외식업 종업원의 핵심역량을 파악하기 위하여 전국 외식업에 근무하는 종업원을 대상으로 설문 조사를 진행하였다. 본 연구의 타당성을 높이기 위해 단체급식, 패밀리 레스토랑, 호텔, 요식업, 기타의 수도권(서울·경기·인천), 제주, 부산, 광주, 그 외 지역에 위치한 260개 요식업에서 종사하는 사원, 팀장, 과장, 부장, 실장을 대상으로 총 800부를 배포하여 390부를 회수하였다. 광주․전남지역은 직접 방문하여 90부를 회수하였다. 480부 중 응답이 부실한 217부를 제외한 263부를 실증분석에 이용하였다. 수집된 자료는 데이터 코딩 과정과 데이터 클리닝 과정을 거쳐, SPSS 15.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다. 분석방법은 먼저 외식업 종업원의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해서 빈도분석을 실시하였으며, 타당도 검증을 위해 요인분석과 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α계수를 산출하였다. 첫째, 종업원역량과 경영성과와의 관계에서 성취지향성역량과 팀웍과 협력 역량이 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다른 역량요인은 서비스몰입의 매개를 통하여 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원역량과 서비스몰입과의 관계에서 종업원역량은 고객지향성역량, 조직헌신역량, 팀웍과 협력 역량, 성취지향성역량이 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스몰입과 경영성과와의 관계에서 서비스몰입은 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 종업원 역량의 유효지표를 기존 연구들은 패밀리레스토랑이나 호텔에 한정하여 살펴보았으나 본 연구에서는 전국에 소재하는 외식업에 종사하는 종업원을 대상으로 확장하여 살펴봄으로써, 종업원 역량의 유효지표에 대한 보다 포괄적인 연구결과를 제시하였다고 볼 수 있다. 둘째, 본 연구에서는 종업원 역량이 서비스몰입을 매개로 하여 경영성과에 영향을 미치는 것을 설명하였다는 점에서 시사점을 찾을 수 있다. 연구결과 종업원 역량(고객지향성역량, 조직헌신역량)은 경영성과에 직접영향을 미치지 않고 서비스몰입을 매개로 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 따라서 경영자는 종업원의 서비스에 대한 몰입을 향상 시킬 수 있도록 지원하며 서비스지향적인 노력은 외식업 내의 서비스 업무의 효율성 향상뿐만 아니라 고객들이 외식업 이미지와 고객만족 수준을 평가하는 단서로서의 역할을 통하여 전반적으로 외식업의 지속적인 경쟁우위 확보를 가능하게 할 것이다. 특히 외식업 경영자가 향후 서비스 강화를 목표로 한다면 조직의 비전과 전략을 올바르게 제시하여 고객접점에서 근무하고 있는 종업원들이 적극적으로 고객들에게 서비스할 수 있도록 지원해야 한다. 또한 고객의 욕구는 모두 다르다는 것을 인식해야 한다. 보상을 제공해도 일률적으로 하는 것보다는 그들의 요구를 어느 정도 반영할 수 있는 방법이 더욱 효과적이라고 할 수 있다. 한정된 자원으로 내부고객에게 좀 더 효과적으로 동기부여 시킬 수 있는 보상시스템을 구축해야 한다. 그리고 외부고객 만족과 외식업의 경영성과를 높이기 위해서는 요리사와 종업원간의 적절한 균형을 유지하며, 고객의 기대를 충족시키는 서비스품질 관리가 필요할 것이다. 서비스는 고객과 서비스 공급자간의 상호작용을 필요로 하며, 종업원들은 자기 자신의 직무에서 느낀 바를 고객에게 서비스할 때 태도로 표출한다. 외식업 종업원 자신의 서비스에 대한 가치 또한 높일 수 있으며 최종적으로 외식업의 경영성과도 달성될 수 있다. 본 연구결과는 다음과 같은 한계점 및 향후 연구의 방향을 제시하고 있다. 첫째, 본 연구에서는 종업원역량과 서비스몰입 및 경영성과의 관계를 내부자 관점에서만 측정하였는데 외식업을 이용하는 고객 및 서비스몰입 입장에서 살펴볼 필요가 있다. 따라서 향후에는 종업원역량과 서비스지향성의 효과가 외식업의 경영성과에 어떻게 영향을 미치는가를 고객 입장에서 살펴보는 것은 의미 있는 연구가 될 것이다. 둘째, 본 연구의 서비스몰입과 같은 변수 외에 적용 가능한 변수가 많이 있을 것이다. 따라서 종업원역량과 적용 가능한 더 많은 변수들을 고려하여 확장된 연구가 지속적으로 필요할 것이다. 특히, 종업원역량 요인에 대한 종업원의 반응과 고객의 반응을 동시에 파악하고, 서로 다른 결과변수들의 영향관계를 규명하고, 또한 그 결과변수를 좀 더 깊이 있게 파악하여 산업체 현장에 적용 가능한 결과나 시사점을 제시할 수 있는 연구가 지속적으로 이루어져야 한다. 셋째, 본 연구에서 종속변수인 경영성과로 재무적 경영성과와 비재무적 경영성과로 나누어 경영성과를 측정하였으나 재무상황을 분석한 자료 등의 객관적 경영성과 자료를 활용할 수 있는 방안이 마련된다면 보다 유용한 연구가 될 것이다.|ABSTRACT

A Study on the Effects of Competencies on the Performance

Son Song-gon Advisor : prof. Jong-rok Wyun, Ph.D. Department of Business Adminstration Graduate School of Chosun University

The purpose of this study was to analyze the competency that is required to employee in food service industry. People are a means to organizational success and create value for organizations in food service industry. Many organizations have increasingly acknowledged the potential for their people to be a source of competitive advantage. McClelland proposed the concept of competency for the first time. Later, Boyatzis viewed the competency as a kind of individual capability to satisfy the working requirements within the environment. Spencer and Spencer suggested that competency refers to the motives, traits, self concepts, attitudes or values, knowledge or skills, which can be reliably measured and can distinguish high performance employees from the general ones. Rapid Growth in food service industry has led to the need for an ongoing development of competency for competitive success. A fundamental managerial problem is to develop human competency at work in a way that enables an organization to remain viable. Increased focus on the customer and rapid response to problems and opportunities in a continuously changing environment has made the manager a vital resource in guiding and directing front-line workers to success. Accordingly, developing competency is becoming an increasingly important issue. The competency based approach puts the human being at the centre of attention and underlines the importance of human resources to reach the objectives of the organization. This study intends to identify the relationships between employee competence and organizational performance within restaurants. Also, this research hypothesizes that service commitment mediates the relationships between employee competence and organizational performance. A competency is a measurable characteristic that can be defined in terms of ability and willingness to do a task, generic knowledge, motive, trait, social role, or skill of a person that is related to effective performance in restaurants. Competence dimensions in this study include customer service orientation, achievement orientation, organizational commitment, teamwork and cooperation. Customer service orientation means attempts to meet the customer needs. Achievement orientation means intent and motivation to reach in highest level of work. Teamwork and cooperation means to work together as part of a team. Organizational commitment means moving in the direction to meet and promote organizational goals. This study conducted survey from July to August in 2012. The survey questionnaire was pre-tested prior to distribution. Questionnaires were distributed to 890 people working in restaurants with different positions. Out of 890 questionnaires, 264 questionnaires were used for analysis. Statistical analysis was conducted using structural equation model. Structural equation model was used to test hypotheses. This study's major findings in using structural equation model were as follows; First, employee's achievement orientation, teamwork and cooperation in restaurants had positive effect on organizational performance. Therefore, these employee competencies should be more emphasized in restaurant. But, customer service orientation, organizational commitment had no direct effect on performance. Second, employee's achievement orientation, teamwork and cooperation, customer service orientation, and organizational commitment had positively significant effect on service commitment. These results are the same results as previous studies. Third, service commitment had positive effect on organizational performance. Because service commitment positively affects restaurant's performance, restaurants' managers must endeavor to elevate employee's service commitment level. Finally, service commitment mediates the relationships between each competency and organizational performance. Accordingly, customer service orientation, organizational commitment have indirect effects on organizational performance through service commitment. Based on the analysis' result, this study aims to contribute to restaurants' performance by examining the effect of employee competency and service commitment on performance. This study shows what are the important competencies that they should develop and what training and development are needed in order to develop those required competencies. Therefore, this study intends to contribute to employee development in the field of food service industry by providing guidance for managers who wish to improve organizational performance. Accordingly, this study shows fields of training and development requests in restaurant employee. Also, this study discusses the limitation of the analysis' result and attempts to provide future directions in research.