댄스스포츠클럽의 CRM이 서비스품질,신뢰,고객충성도에 미치는 영향

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A Study on the Effects of CRM
on Service Quality, Trust, and Customer Royalty
in Dance Sports Clubs

Na, Soo -Kyeong
Advisor: Prof. Jung, Myeong-Soo. Ph.D
Department of Physical Education
Graduate School of Chosun University.

The purpose of this study is to establish and confirm the structural relationship model that service quality and trust in facilities and operators enhances customer royalty through dance sports club's CRM(customer relationship management).
To achieve this purpose, this study was intended to grasp structurally the effects of CRM and intervening variables (service quality and trust) on customer royalty on the assumption that the perception of service quality and customer trust by dance sports club's CRM establishes customer royalty.
272 customers in commercial dance sports clubs in Gwangju and Jeonnam served as the subjects. A questionnaire survey was conducted using convenience sampling and frequency, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and structural equation model were performed using SPSS 18.0 and AMOS.
As shown in the results of this study through research methods and data processing described above, since customer service is increasingly important, dance sports clubs established the theory of the relationship between service quality and trust and customer royalty in the interface between a service provider and a customer by continuous CRM rather than disposable one. Finally the following results were obtained.
First, for the effect of dance sports club's CRM on service quality, CRM had a positive(+) effect on all service quality factors of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. It accorded with the result that CRM in several industry fields had a positive effect on service quality. It proves that the direct establishment of relationship with customers and subdivided relationship marketing contributed to customers' higher perception of dance sports club's service quality.
Second, for the effect of dance sports club's CRM on customer royalty, a test of direct effect was low but correlation between two variables was very high.
Third, for the effect of CRM on trust, CRM acted as an important antecedent variable in establishing customer trust.
Fourth, dance sports club's service quality(tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy) acted as an intervening variable to enhance customer royalty by CRM. Considering customers' various needs today, it proves that it is very important to enhance service quality generally to keep customers through revisit which identifies customer royalty.
Fifth, trust in dance sport club's facilities and operators acted as an important antecedent variable to enhance customer royalty. It suggests that customer reliability is an important variable and efforts should be made to ensure a positive image of dance sports clubs and establish strong trust.
Therefore, strategies to ensure smooth operation and competitiveness of dance sports clubs are as follows.
First, an active marketing strategy through individualized management of members(providing information, managing complaints, telephone etiquette, and conversation) maximizes dance sports club's service quality.
Second, as customers establish higher trust through individualized management, their royalty becomes higher.
Finally, sports dance clubs should make various efforts in relationship marketing to maintain continuous relationship with customers for customers for life beyond customer satisfaction and customer surprise. The CRM efforts will show a new milestone to dance sports club's management.
Alternative Title
A Study on the Effects of CRM on Service Quality,Trust, and Customer Royalty in Dance Sports Clubs
Alternative Author(s)
Na, Soo- kyeong
조선대학교 대학원
일반대학원 체육학과
Awarded Date
Table Of Contents
Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 5
3. 연구의 모형 6
4. 연구의 가설 7
5. 용어의 정리 11
6. 연구의 제한점 12

Ⅱ. 이론적 배경 13
1. CRM 13
1) CRM의 정의 13
2) CRM의 특징 및 기대효과 15
3) CRM의 선행연구 17
2. 서비스품질 21
1) 서비스품질의 개념 21
2) 서비스품질의 특성 24
3) 서비스품질의 분류 26
4) 서비스품질의 측정 30
3. 신 뢰 31
1) 신뢰의 개념 31
2) 신뢰의 특성 및 중요성 34
3) 신뢰에 관한 선행연구 36
4. 고객충성도 39
1) 고객충성도의 개념 39
2) 고객충성도의 특성 40

Ⅲ. 연구방법 43
1. 연구대상 및 표집 43
2. 연구절차 44
3. 측정도구 45
1) 설문지의 구성 45
2) 설문지의 타당도 46
3) 설문지의 신뢰도 49
4) 상관관계분석 51
4. 확인적 요인분석 51
1) CRM의 확인적 요인분석 52
2) 서비스품질의 확인적 요인분석 54
3) 신뢰의 확인적 요인분석 56
4) 고객충성도의 확인적 요인분석 57
5. 자료처리 및 통계기법 58

Ⅳ. 결 과 62
1. 연구모형 검증 62
1) 연구모형의 평가 63
2) 수정모형의 평가 65
2. 가설의 검증 68

Ⅴ. 논 의 71
1. CRM과 서비스품질 71
2. CRM과 고객충성도 72
3. CRM)과 신뢰 73
4. 서비스품질과 고객충성도 74
5. 신뢰와 고객충성도 75

Ⅵ. 결론 및 제언 77
1. 결 론 77
2. 제 언 78

참 고 문 헌 80

부 록 95

표 목 차
〈표 1〉 경영전략관점에서의 다섯 가지 CRM 업무영역 17
〈표 2〉 CRM의 선행연구 19
〈표 3〉 서비스품질의 특성 25
〈표 4〉 서비스품질의 종류 27
〈표 5〉 서비스품질의 10가지 구성 요소 29
〈표 6〉 서비스품질의 5가지 구성 요소 30
〈표 7〉 조사대상자의 일반적인 특성 43
〈표 8〉 설문지의 구성 내용 46
〈표 9〉 CRM의 탐색적 요인분석 48
〈표 10〉 서비스품질의 탐색적 요인분석 48
〈표 11〉 신뢰의 탐색적 요인분석 49
〈표 12〉 고객충성도의 탐색적 요인분석 49
〈표 13〉 연구개념별 신뢰성 분석결과 50
〈표 14〉 각 요인별 상관관계 분석 결과 51
〈표 15〉 CRM의 확인적 요인분석 결과 53
〈표 16〉 서비스품질의 확인적 요인분석 결과 55
〈표 17〉 신뢰의 확인적 요인분석 결과 56
〈표 18〉 고객충성도의 확인적 요인분석 결과 57
〈표 19〉 연구모형의 적합도 평가 63
〈표 20〉 연구모형의 구조방정식모형 분석 결과 65
〈표 21〉 수정모형의 적합도 평가 66
〈표 22〉 수정모형의 구조방정식모형 분석 결과 67
〈표 23〉 연구모형 경로계수의 통계적 의미 68
그 림 목 차
〈그림 1〉 연구의 모형 6
〈그림 2〉 CRM의 효과 16
〈그림 3〉 관계정보 처리와 고객관계 성과 18
〈그림 4〉 지각된 서비스품질에 대한 주요 이론 28
〈그림 5〉 연구의 절차 44
〈그림 6〉 CRM의 확인적 요인분석 52
〈그림 7〉 서비스품질의 확인적 요인분석 54
〈그림 8〉 신뢰의 확인적 요인분석 56
〈그림 9〉 고객충성도의 확인적 요인분석 57
〈그림 10〉 연구변인들의 관계 모형 62
〈그림 11〉 연구모형의 경로계수 64
〈그림 12〉 수정모형의 경로계수 67
조선대학교 대학원
나수경. (2013). 댄스스포츠클럽의 CRM이 서비스품질,신뢰,고객충성도에 미치는 영향.
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General Graduate School > 4. Theses(Ph.D)
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