민원행정서비스 품질이 지방자치단체 지지도에 미치는 영향

Abstract

제1장 서 론

제1절 연구목적 및 필요성

공공부문에서 고객의 개념이 적용되기 시작한 것은 공공관리의 패러다임 변혁기에 나타난 신공공관리론(NPM: New Public Management)이 등장하면서 부터이다. 1990년대 정부혁신의 방향은 고객중심이라는 개념이 중요한 논제로 부각되기 시작하였으며, 이러한 논의를 중심으로 정부부문의 종합적 품질관리(TQM: Total Quality Management)제도가 도입되기 시작하였다(김용원, 2008; 김병국·김필두, 2006; 강금식, 1997). 공공부문에서 시민중심의 행정구현을 추구하는 이러한 일련의 변화는 한국행정에 있어서도 많은 변화를 가져왔다. 하지만 정부는 변화하는 시민들의 요구에 적절히 대응하지 못하고 있으며, 오늘날 정부활동의 태반을 차지하고 있는 행정서비스에 대한 불만과 불신으로 이어지고 있다. 이러한 시민들의 불만과 불신은 결국 행정에 대한 부정적인 이미지를 심어줄 수 있다는 점에서 행정서비스의 품질을 제고하기 위한 노력이 중요하다고 하겠다. 기업들은 좋은 이미지를 형성하여 경쟁력을 높이려는 시도를 끊임없이 전개하고 있으며, 가시적인 성과를 얻고 있다. 기업들의 이러한 이미지 관리기법에 대한 벤치마킹을 통해 행정의 이미지를 제고시킬 수 있을 것이다. 행정이미지 형성이나 관리에도 바람직한 행정이미지를 구축함으로써 모든 행정활동을 유기적으로 통합시켜 조직 내외의 신뢰도와 충성도를 제고(Fornell, 1992;Oliver, 1997;허정옥·김영훈·김윤정, 2006)시킬 수 있을 뿐만 아니라 시민이 원하는 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있을 것이다. 주민은 그동안 공무원들이 거대하고 정교한 행정메커니즘을 통해 만들어 놓은 공공재나 서비스의 수익자였으나, 주민이 공급받은 공공서비스는 주민이 지불하는 세금으로 이루어진다는 점에서 주민은 행정서비스의 고객으로서 응당 그들의 의사나 취향에 맞는 서비스를 제공받을 권리가 있다는 것이다. 이렇듯 행정서비스에 대한 고객으로서의 주민을 대하는 태도와 그로부터 얻어지는 품질은 행정의 능률성과 효과성을 제고할 수 있다는 측면에서 효율적인 관리가 필요하다고 하겠다. 특히, 행정서비스의 이미지를 제고함에 있어서 다양한 행정서비스 중 어떠한 분야를 주요한 논의대상으로 놓아야 하는가라는 문제에 직면하게 된다. 이와 관련해서 중요한 것은 주민과 직접적으로 접촉하면서 행정서비스를 제공하는 민원행정분야가 행정서비스의 이미지를 제고함에 있어서 중요한 역할을 담당하는 분야라는 것이다. 다시말해, 민원행정은 정부가 주민을 대상으로 행정서비스를 공급하는 기능을 하며, 동시에 주민의 수요를 행정에 투입하는 기능도 수행하고 있어 중요한 행정의 업무라고 할 수 있다. 창구민원을 처리하는 과정에서 주민들은 공무원과 빈번하게 접촉하게 되고, 이러한 접촉과정을 통해 관청이나 정부에 대한 어떤 형태의 만족을 새롭게 획득하거나, 발전시키거나 혹은 기존의 만족수준을 수정하게 된다. 이렇듯 민원행정서비스에 대한 만족수준의 수정은 결과적으로 그 지방자치단체에 대한 지지도에 대한 수정을 의미한다고 하겠다(강인호 외, 2001:46). 따라서, 본 연구는 민원행정 서비스품질이 지방자치단체 지지도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 살펴보고자 한다. 다시말해, 서비스품질은 단일한 차원으로 구성되어 있다기 보다는 객관적인 품질과 개인의 인식에 기초한 주관적인 평가와 연결된 품질이라 하겠다(김병국, 1996; 권경득, 1997; 김병준, 1998; 최병대외, 1999). 이러한 서비스품질은 고객의 만족수준에 영향을 미치게 되고 이로 인해 형성된 결과는 종국에 그 서비스를 제공한 자치단체에 대한 평가로 이어지게 된다. 자치단체의 평가는 자치단체가 수행하고 있는 정책에 대한 지지정도의 결과로 표출되게 된다는 점에서 민원행정 서비스품질을 구성하는 요소에 대한 이해와 이들 구성요소가 고객의 만족에 어떠한 형태로 영향을 미치게 되는지에 대한 규명은 자치단체의 정책순응을 이끌기 위한 중요한 요소로 작용할 것으로 판단된다. 본 연구는 민원행정 서비스품질을 구성하는 요소를 이론적 논의와 선행연구결과를 토대로 도출하고, 이들 요소들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 자치단체의 정책지지에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 제2절 연구범위와 방법

1. 연구대상 및 범위

본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하여 진행하고자 한다. 문헌연구에서는 서비스품질 및 고객만족, 고객충성에 대한 이론적 고찰을 통해 이론연구를 수행하고자 한다. 이와 같은 문헌연구를 바탕으로 실증분석을 수행하고자 한다. 이를 위해 민원행정서비스의 품질이 어떠한 차원으로 구성되어 있는지를 분석하고, 각각의 구성차원들이 고객만족 및 고객충성에 대하여 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 또한, 고객만족 및 고객충성이 지방자치단체의 지지도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 이러한 연구과제들을 수행하기 위하여 이론연구를 바탕으로 하여 서비스품질 구성차원에 대한 가설 및 서비스품질 구성차원과 고객만족 및 고객충성과의 관계, 고객만족 및 고객충성과 지방자치단체의 지지도에 대한 가설을 도출하고자 한다. 본 연구의 내용적인 범위는 전라남도청과 22개 시·군의 민원인을 대상으로 민원행정서비스의 품질을 구성하는 제 요소에 대한 개인차원의 인식을 분석단위로 하였다. 제1장은 서론으로서 본 연구의 필요성과 목적, 내용 및 범위에 대하여 서술하였다. 제 2장에서는 이론적 배경으로서 서비스품질, 고객만족, 고객충성, 지방자치단체 지지 등에 관한 개념을 정리하고 선행연구에 대한 고찰을 다루었다. 제3장에서는 연구모형 및 연구문제 그리고 분석의 틀을 정리하였으며. 제4장에서는 민원행정서비스의 품질이 고객만족, 고객충성, 그리고, 지방자치단체의 지지에 어떠한 영향을 미치는지를 설문조사결과를 토대로 실증적인 분석을 수행하였다. 마지막으로 제 5장은 결론으로서 본 논문의 내용을 종합·요약하며 후속연구를 위한 제언을 하였다.

본 논문의 체계 문제의 제기 서비스품질과 지방자치단체 지지의 관계 실증분석결론 및 정책적 시사점 제시이론적 고찰 ·서비스품질, 고객만족 등의 개념 ·서비스품질, 고객만족 구성요소선행연구모델에 대한 논의 ·선행연구모형에 대한 논의 ·공공기관의 서비스품질모형 논의이론적 고찰연구 설계분석모형의 설정변수선정 및 지표 구성 ·독립변수 선정 및 지표구성 ·종속변수 선정 및 지표구성 ·설문대상 지역 : 전남지역 광역/기초 ·설문대상 : 민원신청인설문조사실증분석

2. 연구방법

본 연구는 연구목적을 효율적으로 달성하기 위해 문헌연구와 설문조사방법을 통하여 이루어졌다. 먼저 활용된 문헌으로는 서비스품질 연구와 고객만족에 관련된 국내 국외 관련 전문 서적과 연구논문 등이며, 이들 선행연구들을 바탕으로 민원행정서비스의 품질이 고객만족, 고객충성, 그리고, 지방자치단체 지지에 미치는 영향에 대한 관련변수를 선정하고 이의 조작적 정의를 포함하는 개념적 준거틀을 설정하였다. 설문지는 본 연구의 분석모형에 포함된 변수들을 중심으로 구성되었으며, 선행연구에서 보편적으로 활용되고 있는 척도를 채택하여 작성하였다. 문항에 따라 5점 척도를 사용하였으며, 피설문자의 인구통계학적인 특성을 포함하여 49개 문항의 질문을 기본으로 하여 설문지를 구성하였다. 설문 조사는 2008년 10월 1일부터 10월30일까지 실시하였으며, 전라남도청과 22개 시·군의 민원실에서 민원인을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 이렇게 수집된 자료는 SPSS 15.0과 AMOS를 활용하여 분석하였다. 분석방법을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 측정도구를 검증하기 위해 신뢰도 분석과 타당도 분석을 실시하였다. 신뢰성 분석은 크론바하 알파(Cronbach's Alpha) 계수를 산출하였고, 타당성 분석은 요인분석을 실시하였다. 둘째, 각 변수 측정항목에 대한 기술적 분석을 위하여 빈도분석과 개인적 특성 및 집단 간 평균차이를 알아보기 위한 독립표본 t검정과 분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 본 연구의 주요 변수들 간에 인과관계를 검증하기 위한 사전절차로서 상관관계 분석을 실시하였다. 넷째, 본연구의 분석모형을 검증하기위해 회귀분석과 구조경로분석(path analysis)을 실시하였다.