광주지역 일부 종합병원 직원의 직무만족도가 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향

Abstract

Ⅴ. 요약 및 결론

본 연구는 국, 내외의 의료시장의 개방과 더불어, 급변하는 시장변화에 대처하기 위해 경쟁력을 갖춘 의료기관으로 거듭나고자 고객 접점 부서에 근무하는 직원들의 직무만족과 직원들이 제공하는 서비스를 이용한 고객들의 만족도를 함께 조사하였다. 본 연구는 다수준 분석을 이용한 연계 분석함으로써 직원들의 직무 만족 수준이 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 규명함으로써 직무 만족도를 최대화하고 고객만족도를 높이고 동시에 고객 충성도를 근본적으로 변화를 주고자 한다. 연구 대상은 광주광역시에 소재하는 일부 종합병원에 종사하는 3개 병원 444명(의료진 23명, 간호사직 261명, 의료기사직 45명, 행정직 68명, 기타 31명)과 3개 병원 416명의 입원(2008.8.13~8.30) 환자들을 대상으로 자료수집에 동의한 근로자 및 환자군, 자기기입식 설문조사를 하고 수집된 자료 총860명을 분석하였다. 자료 분석은 일반적 특성, 직무적 특성, 고객지향성 및 고객만족도, 고객 충성도와 관련성을 분석하기 위해 t-test와 ANOVA를 실시하였으며, 이를 조사 대상자의 직무만족, 고객지향성이 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하기 위해서 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 병원 직원들의 고객지향성을 특수 변수별에 따른 결과 성별, 종교는 사회 인구학적 변수에 따른 차이는 없었고, 연령, 학력, 결혼 상태는 유의하게 나타났으며, 직무관련별에 따른 급여수준, 근무기간, 고객 접점 여부는 유의한 차이를 보이지 않았다. 또한 고객 특성변수와 고객만족도의 관련성에서는 소득수준, 거주지역, 이용병원, 해당병원, 이용횟수, 병원까지 소요시간의 조사된 변수에 따른 유의한 차이는 없었다. 병원 직원들을 대상으로 조사된 직무만족과 조직몰입, 고객지향성에서는 직무만족은 조직몰입 및 고객지향성과 유의한 양(+)의 상관관계가 있었으며, 직무만족이 증가할수록 고객지향성이 증가하였다. 직무만족과 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향에 대해서는 병원 이용횟수가 증가할수록 고객충성도가 증가하였으며, 고객만족도가 높을수록 고객지향성이 고객충성도에 대한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 광주광역시 일부 종합병원을 대상으로 하여 연구대상의 지역적 특성, 병원 설립형태별 차이 등을 감안하지 못하였다는 문제점으로 연구결과를 우리나라 전체병원에 일반화할 수 없는 제한점은 있으나, 이와 같은 연구결과를 바탕으로 향후 각 병원들은 내부고객에 대한 직무만족을 지속적으로 추진하되, 고객에게 만족을 증진시키기 위해서는 보다 체계적인 내, 외적인 의료서비스 질 향상을 점검하고 내, 외부 고객의 연계성에 따른 만족도에 대해 다양한 경영 전략이 필요할 것이다. 내부적으로는 직원들의 자발적 동기부여와 직원 만족의 극대화를 통해 의료기관에 최적인 서비스 문화를 정착함으로써 병원경영에 있어 경쟁적 우위를 키워야할 것이다.|ABSTRACT

The Influence of Job Satisfaction on Satisfaction and Loyalty of External Customers of Some General Hospitals

Kang Sung Tae Advisor : Kang Myung-Geun M.D., M.P.H., Ph.D. Department of Public Health Graduate Schoolbof Public Health, Chosun University

This study speculates job satisfaction of employees who work for services and satisfaction of customers who use services provided by the employees to develop a base on which medical institutes can deal with rapid changes in markets along with the opening of national and international medical markets. For this, we identify what effect the degree of job satisfaction of employees has on customers' satisfaction and royalty through a multi-level analysis and use the results to maximize job satisfaction of employees, to raise satisfaction of customers and change royalty of customers. For the purposes of the study, we interviewed 444 employees from 3 hospitals( 23 of medical staff, 261 nurses, 45 medical engineers, 68 of clerical staff and 31 of others) and 416 patients in three hospitals(2008.8.13~8.30) using a questionnaire and analysed the data collected from the 860 subjects. We carried out a t-test and an ANOVA to analyse the relations between general characteristics, job characteristics, orientation, satisfaction and royalty of customers and a hierarchical multi-regression analysis to identify the effect of job satisfaction of the subjects and customer orientation on customer royalty. In considering customer orientation according to specific variables, sex and religion had no difference while age, education and marriage had significant difference according to socio-demographical variables. Pay, working period and customer contact had no significant difference. And in relations between customer variables and customer satisfaction, income, residential areas, hospitals, frequency of hospitalization and time required to hospitals had no significant difference. In reference to job satisfaction, organizational immersion and customer orientation of the subjects, job satisfaction had positive correlations with organizational immersion and customer orientation. The more job satisfaction increased, the more customer orientation increased. For the effect of job satisfaction and customer orientation on customer royalty, the more frequencies to use hospitals, the higher the customer royalty, and the higher customer satisfaction, the customer orientation had more effect on customer royalty. This study has limitations that the results of the study can not be generalized as it did not consider regional characteristics of the subjects, and different foundation types of hospitals targeting only some general hospitals. However, hospitals should monitor quality of medical services and develop various management strategies for further satisfaction, continuing to pursue job satisfaction of internal customers. Internally, they should increase competitive advantages in their management by developing optimal service cultures based on voluntary motivation and maximum job satisfaction of employees.