항공사의 서비스품질 및 실패의 회복이 항공사 만족에 미치는 영향

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World-wide competitions international among international airlines have been intensive for higher market share and higher mind share that accrues from the perception of service quality of specific airlines. There have been many studies dealing with airlines service quality and customer satisfaction. However, few studies have examined comparisons of the service quality between domestic airlines and foreign airlines as of home bases. This study is performed for the comparisons between the two groups of airlines.
The objectives of this study are to investigate the effects of service quality of airlines and the recovery of service failure on airline satisfaction, coupled with the comparisons between the domestic airlines and the foreign airline groups. Specific focuses are centered on the dimensional effects of airline service quality such as customer orientation, physical evidence, and human factors that are thought to affect perceived values and in turn satisfaction on service. Since consumers have experienced some kinds of service failures more often than not, this study explores the perception of equity in the process of service failure and the recovery at service encounter by employing the equity theory encompassing distributional, procedural, and interactive equity. These three dimensions of equity are hypothesized to affect customer satisfaction on service encounter. These two constructs of customer satisfaction are hypothesized to affect global customer satisfaction of a specific airline.
A survey was conducted to collect the data with prepared questionnaires. 260 questionnaires were distributed in a few airports in Korea to two groups of samples and 245 questionnaires were actually collected in the field. Among them, 121 proper questionnaires administrated to domestic airline uses and 118 questionnaires to foreign airline uses were finally used for the analyses.
The empirical results show as follows. First, significant differences in the perceived service quality were found to exist between the domestic airlines group and the foreign airline group that the respondents experienced most recently. The domestic airline group had higher positive scores on human factor and customer orientation than the foreign airline group. Second, airlines employers' human factor and customer orientation as of perceived service quality were found to significantly affect perceived value on service for the foreign airline group, but all dimension of service quality including physical evidence for the domestic airline group. Third, service quality was found to affect customer satisfaction on airline service for the both groups. Forth, equity perception, especially in interactive equity category, on the recovery of service failure was found to affect satisfaction on service encounter for the domestic airline group only. Fifth satisfaction on service was found to be influenced by customer's perceived service value and satisfaction on service encounter. In addition, both satisfaction on service and satisfaction on service encounter were found to affect customers' global satisfaction on a specific airline.
In conclusion, the results of this research appear to explain consumers' airline satisfaction and use behavior. This research offers several implications for service marketers and academics.
Alternative Title
The Effects of service quality and the recovery of service failure on airline satisfaction
조선대학교 대학원
일반대학원 경영학과
Awarded Date
Table Of Contents
목차 = I
제1장 서론 = 1
제1절 문제의 제기 = 1
제2절 연구의 목적 = 2
제3절 논문의 구성 = 4
제2장 이론적 배경 = 5
제1절 항공서비스와 특성 = 5
1. 항공서비스의 개념 및 특성 = 5
2. 국내외 항공서비스산업 현황 = 7
제2절 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 = 8
1. 서비스의 개념과 특징 = 8
2. 서비스품질의 개념 = 11
3. 서비스품질의 중요성 = 12
4. 서비스품질의 결정요인 = 14
제3절 서비스 실패회복의 공정성에 대한 이론적 고찰 = 19
1. 서비스 실패 및 회복의 개념 = 19
2. 서비스 공정성이론 = 20
제4절 서비스 접점에 대한 이론적 고찰 = 23
1. 서비스 접점의 개요 = 23
2. 서비스 접점에 대한 선행연구 = 27
제5절 항공사의 서비스 가치 = 31
제7절 고객만족 및 재 이용의도 = 32
제3장 연구모형 및 가설의 설정 = 35
제1절 연구모형 = 35
제2절 가설의 설정 = 36
1. 국내항공사와 해외항공사 이용 소비자에 따른 지각된 서비스품질, 서비스 가치, 서비스 만족, 서비스 실패회복, 서비스 접점만족, 항공사의 전반적 만족에 대한 차이 = 36
2. 지각된 서비스품질과 서비스 가치와의 관계 = 36
3. 항공사의 서비스 실패회복에 대한 서비스 공정성과 서비스 접점 만족과의 관계 = 38
4. 소비자의 항공사 서비스에 대한 가치와 서비스 만족과의 관계 = 39
5. 항공사의 서비스 접점 만족과 서비스 만족, 전반적인 만족과의 관계 = 40
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 42
제4장 실증분석 = 44
제1절 자료의 수집 및 분석방법 = 44
1. 표본의 대상 및 자료의 수집 = 44
2. 표본의 특성 = 44
제2절 신뢰도 및 타당성 분석 = 47
제3절 가설의 검증 = 51
1. 각 변수들의 국내항공사이용그룹과 해외항공사 이용그룹간의 차이(H1) = 51
2. 지각된 서비스품질이 서비스 가치에 미치는 영향(H2) = 52
3. 지각된 서비스품질이 서비스 만족에 미치는 영향(H3) = 53
4. 실패회복에 대한 서비스 공정성이 서비스 접점만족에 미치는 영향(H4) = 54
5. 서비스 가치가 서비스 만족에 미치는 영향(H5) = 56
6. 서비스 접점만족, 서비스 만족이 전반적 만족에 미치는 영향(H6,7,8) = 56
제5장결론 = 60
제1절 연구결과의 요약 = 60
제2절 연구의 시사점 = 61
제3절 연구의 한계점 및 장래연구과제 = 62
참고문헌 = 64
설문지 (국내 항공사 이용경험 설문지) = 68
김명곤. (2005). 항공사의 서비스품질 및 실패의 회복이 항공사 만족에 미치는 영향.
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General Graduate School > 3. Theses(Master)
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  • Embargo2009-12-10
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