요양병원 환자의 병원선택요인과 이용자 만족에 관한 연구

Abstract

대한민국 국민 중 3분의 1이 겪는 흔한 질병이지만 2000년 이후로 사망원인 1위를 유지하고 있는 무서운 질병인 암은 현대인의 생활 습관으로 인하여 2위인 심장질환과 3배의 차이를 보이며 압도적인 1위를 차지하고 있다. 본 연구에서는 사망원인 1위이지만 점차 생존율 또한 증가하고 있는 암 환자에게 새로운 의료서비스가 제공되어 생존율을 더욱 올리며 새로운 삶의 희망을 영위하기 위하여 수술 전·후 찾게 되는 요양병원을 어떤 요인으로 선택하게 되는지 그 후 그 선택으로 인한 만족도는 어느 정도인지를 분석하여 환자들의 욕구 충족과 이에 따른 병원에 대한 재이용 및 타인에게 권유하고자 하는 암 요양병원의 경영전략의 기초자료를 제공하고자 이 연구를 시작하게 되었다. 연구방법으로는 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 문헌연구를 통해 병원의 마케팅 개념과 선택요인에 대한 관련 선행 연구들을 조사하였으며, 실증연구에서는 광주, 전남지역의 암 환자만을 대상으로 운영하는 요양병원에서 치료중인 환자분들을 연구 목적을 설명, 참여 동의한 경우 자기기입식 설문지를 작성하도록 하였으며, 설문지의 배부 방법은 요양기관을 이용하는 환자를 대상으로 직접 받았으며, 설문조사 기간은 2017년 8월 말부터 10월 말까지 2개월간 진행되었고 총 160부의 설문지를 배포하고 무성의한 설문지 6부를 제외한 총 154부를 연구 대상으로 분석을 실시하였다. 본 연구의 구체적인 연구 결과 분석은 다음과 같다. 암 환자들이 요양병원을 이용하는데 있어 선택요인으로 가장 중요하다고 생각되는 3가지의 요인은 병원 환경과 편의 시설의 청결함, 다양한 편의시설, 응급 환자의 신속 진료로 확인되었다. 암 환자들에 있어 의료기관의 환경과 편의 시설의 청결함이 병원을 선택하는데 있어 중요하다고 생각하고 있으며 병원에서 지내는데 있어 신체적으로 불편함 없이 지내는 것이 더 중요한 것으로 나타났다. 중증질환에 속해 있는 암 환자의 경우는 의료 수준이 높은 의료기관의 진료의 편의성을 위하여 접근성에 중요성을 둔 기존의 논문들과 다른 결과를 보였다. 의료기관의 환경과 편의시설의 청결함이 중요하다는 결과가 나온 이유로 암 환자를 위한 요양병원의 입원 목적은 보호, 관리, 재활에 목적이 있기 때문에 이와 같은 결과가 나온 것으로 생각된다. 환자들이 요양병원을 이용하는데 있어 만족요인으로 가장 중요하다고 생각되는 3가지의 요인은 다양한 프로그램의 운영, 병원 환경과 편의 시설의 청결함, 다양한 편의시설 순으로 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다양한 프로그램의 운영이 환자의 만족도에 영향을 미치는 이유는 암 환자가 요양병원에 입원하는 중에 개인적으로 다양한 프로그램을 이용하는 것에 있어 많은 관심을 가지고 있으며, 이와 같은 프로그램의 이용으로 증상의 완화, 삶의 질 향상, 암 치료의 부작용과 고통으로 인한 육체적, 정신적 쇠퇴 상태에 있는 암 환자에게 보조 치료 수단으로 이용되어 매우 유의한 요인이 될 수 있다. 이외 병원 환경과 편의시설의 청결함, 다양한 편의시설이 만족요인으로 중요하게 생각되는 이유는 첫째에서 언급된 내용과 일맥상통하다. 이와 같이 요양병원의 선택요인과 만족 요인에서 동시에 중요 요소로 나타난 병원 환경과 편의시설의 청결함, 다양한 편의시설이 암 환자들에게 있어 꼭 필요한 요소임을 확인 할 수 있었으며, 이에 따른 만족도 여부에 따라 재이용 가능성과 타인에게 권유할 구전효과가 있다. 마지막으로 요양병원과 암 환자들의 관계존립 및 유지를 위해서 의료서비스 가치를 높이고 고객만족, 고객감동이면 병원 경영성과에도 영향을 끼치기 때문에 추후 계속적인 연구가 필요함을 의미한다.|Cancer is a very common disease that nearly one third of Koreans have to endure through. However, it is also the most fatal disease that killed the most Koreans since 2000. With the death toll that is three times bigger than that of heart disease, the second largest killer, the disease maintains an overwhelming lead in the ranking due to recent changes brought by modern lifestyle. However, it is also true that the cancer's survival rate is continuously on the rise, making cancer patients hold on to new and stronger hopes of life. In their fight against cancer, many cancer patients tend to choose a long-term care hospital before and after their surgery. I began this research to explore what the determinant factors are in their choice of hospitals and what makes them satisfied with their choice. By analyzing the results, I wanted to come up with a basic data for suitable business strategies for long-term cancer treatment hospitals that intend to better meet the needs of their patients who may return and recommend them to other cancer patients. For this research, I have done a literature review and an empirical study at the same time. In the literature review, I studied the precedent studies on marketing concept and determinant factors for hospitals. For the empirical study, I visited long-term cancer treatment hospitals for cancer patients in Gwangju and Jeonnam Region and asked the inpatients to fill out a self-administered questionnaire after explaining the purpose of this research to them. 160 questionnaires were directly distributed to the patients of the hospitals, and 154 copies (excluding the rest that were poorly handled) were included in the analysis. The survey took about two months, from the end of August to the end of October this year. Findings from the results are as follows: The top three determinant factors for cancer patients in their choice of long-term care hospital were: cleanliness of the hospital environment and its accommodations, diversity of amenities, and quick diagnosis for emergency patients. In other words, the patients believed that it is important to stay at a hospital that allows them to stay with no physical inconveniences. Although cancer is considered a severe disease, the response of its patients turned out to be quite different from the perspective of the existing papers that put more emphasis on the importance of accessibility to ensure the convenience of diagnosis at hospitals that provide high-level medical services. It appears that cancer patients at long-term care hospitals prioritized cleanliness of hospital environment and its accommodations because the purpose of their stay focuses on protection, care, and rehabilitation. On the other hand, the top three satisfaction factors for cancer patients during their stay at long-term care hospitals were: diversity of available programs, cleanliness of hospital environment and its accommodations, and diversity of amenities. Diversity of available programs turned out to be the most influential factor for the satisfaction level of cancer patients because they have much interest in individually participating in those programs during their stay at the hospital. In addition, a line-up of diverse programs can be a very significant factor because it is a useful ancillary tool for cancer treatment; it may alleviate the symptoms of cancer and enhance the quality of life for the patients who suffer both mentally and physically due to the side effects and pain from the disease. For the same reason, the other two factors, cleanliness of hospital environment and its accommodations and diversity of amenities, also should be considered important. As shown in the results, cleanliness of hospital environment and its accommodations and diversity of amenities turned out to be the top priorities for cancer patients both in their decision to choose a long-term care hospital and the level of satisfaction during their stay. And only when they are satisfied, they may return to the hospital and offer the "buzz" effect by recommending the hospital to other cancer patients. I am convinced that continued research on the same topic should follow in the future. It will provide the guide for long-term care hospitals for cancer patients to enhance the value of their medical services and do their best to satisfy and impress their customers. Eventually, it will help the hospitals maintain their bond and relationship with their patients and see more fruitful results from their business operations.