은행원 역량이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향

Abstract

최근 들어 금융산업 환경의 급격한 변화와 금융기간 간의 경쟁의 심화에 따른 금융기관의 경영 전략은 내부역량을 높이고 조직구조를 고객지향성에 초점을 두고 경영성과를 달성하는데 역량을 집중하고 있다. 따라서 은행원 종사자의 역량과 조직성과 간의 관계에서 중요한 것은 조직구조를 금융서비스에 적합한 고객지향성인 조직으로 전환하는 데 있다. 이는 은행원과 고객이 직접 만나는 서비스 기업에서 더욱 강조된다. 따라서 은행원의 경쟁력은 은행의 경쟁우위를 창출하는 원동력이며, 조직의 지속적 생존과 발전을 위한 전략적 요소이자 핵심자산이라는 공감대가 형성되어, 금융기관들은 은행에서 근무하는 은행원의 역량개발을 위한 핵심요소로 인식하여 투자를 강화하고 있다. 이와 같은 관계 속에서 본 연구에서는 경영성과를 높이기 위한 은행의 경영전략을 수립하는데 있어 은행원의 고객지향성에 미치는 영향과 이러한 변수가 은행의 경영성과에 어떻게 영향을 미치는가를 살펴보았다. 첫째, 은행원의 역량 중 성취지향 역량, 조직혁신 역량과 조직헌신역량은 경영성과에는 영향을 미쳤으나 팀웍과 협력 역량은 경영성과에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 서비스 접점에 있는 은행원의 역량이 서비스 접점의 노동생산성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다는 기존의 연구와 역량이 경영성과와 매우 관련성이 높다는 연구결과(Grant, 1991;Porter, 1985; Barney, 1995; Hitt & Ireland, 1984; Conant, Molwa & Vaedarajan, 1990;최이규 & 이수형, 2001)와 일치하고 있다. 따라서 은행원 역량은 경영성과와 깊은 관련성이 있으며, 특히 은행원 종사자의 역량수준이 높을수록 은행원의 경영성과에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예측할 수 있으며 은행원의 역량이 직접적으로 경영성과에 관계가 있음을 시사하고 있다. 그러나 팀웍과 협력역량은 경영성과에 대한 직접적인 효과가 나타나지 않아 차후 차후 은행원 종사자의 역량과 경영성과간의 인과관계에 대한 구체적인 연구가 필요하며 은행원 종사자의 역량에 있어 변수를 선정하는데 그 효과를 측정하는데 있어 고려해 보아야 할 변수로 생각된다. 둘째, 은행원의 역량이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 검증결과 성취지향 역량, 팀웍과협력 역량, 조직혁신성 역량은 은행원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 은행원의 고객에 대한 서비스의 헌신과 노력이 바로 고객지향성이라고 할 수 있으며 은행원의 역량은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다는 기존의 연구(Donavan, 2001; Kanungo, 1982; 양원, 2007). 와 일치한다 할 수 있다. 셋째, 본 연구의 매개변수인 은행원 종사자의 고객지향성은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였고 가설검증 결과 고객지향성은 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 검증결과 은행원의 고객에 대한 서비스의 헌신과 노력인 고객지향성은 은행원의 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 높은 수준의 고객지향성이 조직 내에서 직무만족, 낮은 이직율 직무성과향상 등에 긍정적인 효과를 가진다고 연구(Elmadag et al.,2008)와 고객지향성은 감성적, 행동적 성과에 모두 유의한 영향을 미치며 행동적성과(직무성과와 조직시민행동)보다 감성적 성과(직무몰입, 조직몰입)에 더 많은 영향을 미친다는 연구(고선희와 김영택, 2009)와 일치한다. 따라서 고객지향성은 은행원 경영성과에 유의한 영향을 미치므로 은행원의 경영성과를 높이기 위해서는 은행원에 종사하는 은행원이 고객지향성을 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다.