전남지역 의료기관의 경영성과 영향요인에 관한 실증 연구

Abstract

의료기관의 환경의 급격한 변화와 의료기관간 경쟁 심화에 따른 21세기 병원경영 전략은 병원내부역량을 높이고 조직구조를 고객지향성에 초점을 두고 경영성과를 달성하는데 역량을 집중하고 있다. 따라서 역량과 조직성과 간의 관계에서 중요한 것은 조직구조를 서비스업체에 적합한 고객지향적인 조직으로 전환하는 데 있다. 본 연구에서는 경영성과를 높이기 위한 의료기관의 경영전략을 수립하는데 있어 의료기관의의 내부역량이 조직적 차원에서 시행되는 종업원차원에서 나타나게 되는 종업원 고객지향성에 미치는 영향과 이러한 변수가 의료기관의 경영성과에 어떻게 영향을 미치는가를 살펴보았다.

본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료기관의 역량과 경영성과의 관계에서 의료기관의 역량은 의료기술자원역량, 관리혁신역량 순으로 경영성과에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자원은 경쟁우위의 원칙으로서 조직의 핵심역량이 된 다음 전략에 영향을 미치며(Diericks and Cool, 1989), 결국에는 조직의 성과에 영향을 미친다는 기존의 연구(Grant, 1991)와 일치하는 것으로 나타났다. 이외의 다른 역량요인은 고객지향성의 매개를 통하여 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 인적자원 역량, 의료기술자원 역량, 경영관리 혁신능력은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 이러한 결과는 Porter(1985), Barney(1995) 등의 주장처럼 의료산업에서도 역량은 직접지원역량과 간접지원역량으로 구성되어 있음을 시사해 주고 있다. 또한 Hitt and Ireland(1984), Conant et al.(1990), 최이규, 이수형(2001) 등의 기업을 대상으로 한 연구 및 권성탁(2004)의 연구와 동일하게 병원역량이 높을수록 경영성과가 높음을 알 수 있다. 따라서 병원에서 지속가능 경쟁우위를 확보하기 위해서는 환경의 변화를 고려한 역동적인 역량이 중요하다. 이는 지식경영이나 학습조직이라는 관점에서 병원이 필요로 하는 역량이 무엇인가에 대해 최고경영층부터 일반종업원에 이르기까지 전사적인 참여와 노력을 통해 개발되고 관리되어야 함을 시사한다. 둘째, 의료기관 역량과 고객지향성과의 관계에서 의료역량은 인적자원 역량, 관리혁신자원 역량 순으로 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 의료기관의 역량의 인적자원 역량이 구성원의 고객지향성을 향상 시키는데 크게 영향을 미치고 있음을 말한다. 이는 전문의사의 역량과 직원의 만족도 및 전문성 그리고 상호협력적 노사관계 등의 인적자원 역량을 통해 구성원의 고객지향성을 강화하여 고객을 이해하고, 고객가치를 창출하고, 강력한 고객관계를 구축 할 수 있음을 의미한다. 따라서 고객과 기업 간의 관계품질의 주요선행변수는 관계혜택 및 고객가치이고 관계품질의 주요결과변수는 고객충성도(Palmatier, Dant, Grewal & Evans, 2006)라는 점에서 조직역량을 서비스업체에 적합한 서비스지향적이고 고객지향적인 조직으로 자원을 조달, 개발, 배분함으로써 기업과 고객 사이의 장기적 관계 구축을 유도하거나 유지하여 지속적인 경쟁우위를 확보할 필요가 있다. 셋째, 의료기술자원역량은 고객지향성에 유의한 정(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 설문 내용을 살펴보면 의료기술의 선진화 정도, 신규 의료서비스 개발/도입, 특별한 의료기술/노하우, 의료 질 관리능력 등으로 이루어졌다. 이는 의료분야도 기술 분야이기 때문에 종업원(간호사 등)이 새로운 의료 기술 수용 의지가 있는지 살펴볼 필요가 있다. 기술수용의지는 새로운 기술을 배우고 직무환경에 통합하는 과정에서 개인이 새로운 기술사용 방법을 습득하기 위해 투자하는 육체적 또는 정신적 노력의 정도를 의미한다(Ranarajan et al, 2005). 기술수용의지는 기술사용자체의 편이성 및 용이성을 결정하는 중요한 요인 중 하나로 여러 학문 분야에서 논의되고 있다. 연구에 따르면 기술수요의지는 구성원이 새로운 기술을 인식하고 기술사용으로 인해 발생되는 성과에 영향을 미칠 수 있는 것으로 보고 된다(Brown & Perterson, 1994). 기술 수용의지는 기술을 이용하고 업무에 적용하는 과정에서 핵심적 요소를 이해하고, 그것을 어떻게 적용시킬 것인가와 밀접한 관계를 가지게 되며, 역할 관련 스트레스 요인을 높이는 것으로 보고된다(Kahnemann, 1973). 이러한 선행연구를 바탕으로 새로운 의료기술은 종업원에 스트레스를 발생시켜 고객지향성에 부정적인 영향을 미칠 것으로 추측할 수 있다. 넷째, 고객지향성과 경영성과의 관계에서 고객지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 병원의 고객, 환자들은 서비스 제공시점에서 종업원들의 태도와 행동에 따라 재 구매, 긍정적인 구전을 보임으로써 병원의 성장에 중요한 영향력을 끼치고 있음을 알 수 있다(박성엽, 1997; 최기선, 2000). 이는 또한 서성한 등(2001)의 연구에서 의료기관 내부구성원의 고객지향성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 연구결과와 김상철과 이현수(2002)의 연구에서 의료기관 내부구성원의 고객지향성이 운영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있다고 보고한 연구결과와도 일치한다. 이는 의료기관에서 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하기 위해 내부고객의 만족이 우선시되어야 하며 이러한 내부고객 만족이 곧바로 의료기관의 성장으로 이어질 수 있다는 사실을 보여주고 있다(Deshpande 등, 1993; Hauser 등, 1996; Saxe와 Weitz, 1982; Zeithaml과 Bitner, 1997). 특히 대표적인 인적 서비스라고 할 수 있는 의료서비스의 특성 상 서비스 접점 직원인 의사와 간호사의 서비스 수행능력이 서비스품질과 고객만족에 가장 중요한 요소로 작용하는 만큼 내부고객 만족을 통한 외부 고객만족을 강화시키는 전략을 수립해 나갈 필요가 있다.