은행서비스 품질차원이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향

Abstract

서비스산업이 점차 성수기로 접어들면서 시장의 성장속도가 둔화되고 기업 간 경쟁이 더욱 치열해짐에 따라 기업의 성공은 고객관계 확립이라는 인식과 함께 관계마케팅의 중요성이 대두되고 있다. 이에 은행은 최근 들어 서비스 경제화가 가속화되고 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 품질의 향상과 품질향상의 결과에 대한 관심이 고조되고 있다. 이러한 필요성에 의해 은행은 다양한 종합 금융서비스를 더욱 확대하고 있으며 서비스 품질에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 또한 은행이 서비스를 제공함으로 고객의 금융거래 편의가 증진되는 한편 고객을 위한 다양한 서비스가 요구되고 있다. 은행은 고객유치 및 고객관리에 많은 노력과 비용이 들기 때문에 기존 우량고객과 장기적 관계를 유지하고 비우량고객에게는 보다 나은 서비스를 제공하여 우량고객으로 만들기 위한 절대적 노력이 필요하며 고객과 은행이 장기적 관계를 유지하지 못하면 은행의 손실은 더욱 커지게 된다. 그러나 고객과 장기적 관계를 유지함으로써 은행은 이익을 얻을 수 있다. 따라서 은행들은 우량고객 확보를 위해 고객 만족도를 높이고 고객과의 장기적 관계형성을 위해 충성도를 높이려 하고 있다. 앞으로 은행은 서비스 품질의 관리 없이는 은행의 경쟁력을 높일 수 없을 뿐만 아니라, 도태될 수밖에 없을 것이다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질차원이 고객만족도와 충성도에 미치는 구조모형을 제안하고 이를 은행을 이용하는 고객을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 특히, 각 서비스 차원들의 고객 만족도에 대한 상대적 영향력이 우량고객과 비우량고객 간에 어떻게 달라지는지를 조사하는 것에 초점을 맞추었다. 연구결과는 은행의 서비스를 관리하는 관리자들에게 서비스 품질의 어떤 차원에 자원을 더 많이 배분해야 하는지, 특히 우량고객과 장기적인 관계를 유지하고 비우량고객을 우량고객으로 하기 위해 어떤 서비스 품질차원을 더 강조해야 하는지에 대한 전략적 시사점을 제공할 것이다.|This study was intended to identify whether the three dimensions(interaction, outcome, environmental) affect customer satisfaction and customer loyalty using the bank. As a result, both interaction quality and the outcome quality positively influenced on the customer satisfaction and customer loyalty. Also, interaction quality, outcome quality and environment quality positively influenced on the customer satisfaction in the superior customers and the customers of low frequency, and interaction quality and outcome quality positively influenced on the customer satisfaction in the non-superior customers and non-VIP customers. Finally, interaction quality and outcome quality positively influenced on the customer loyalty in the superior customers and the customers of low frequency, non-VIP customers. Besides, outcome quality and environment quality positively influenced on the customer loyalty in the non-superior customers and the customers of high frequency.