고객 불평처리 이행 시점과 서비스 중요도가 고객만족에 미치는 영향:철도서비스를 중심으로

Abstract

첫째, 본 연구는 철도서비스 문제에 대해 이용객들이 불만을 제기하는 서비스에 대해 철도 서비스 관리가 얼마나 빨리 서비스 개선 노력을 하는지(불평처리 개선 시점)에 따라 소비자 만족도가 달라지는지를 실증적으로 검증하고자 한다. 둘째, 본 연구에서는 철도서비스에 대한 불평처리를 실시하더라도 이용객들이 인식하는 서비스의 중요도 수준에 따라 서비스에 대한 만족도가 달라지는지를 검증하고자 한다. 끝으로 철도서비스 관리자가 불평처리에 대한 서비스 개선 노력을 하더라도 소비자들이 인지하는 서비스 중요도 수준에 따라 그 효과가 달라지는지를 상호작용효과를 통해 검증하고자한다.|This study examined the impact of complaint handing time on the consumer satisfaction and the moderating effects of service importance. As a result, when the complaint handing time was fast, customer satisfaction was increased. And this effect was powerful when the service importance was high, but there was not the effect of complaint handing time when the service importance was low.