소아청소년과의 의료서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

빠르게 변화하는 의료 환경과 시장의 변화는 의료소비자들의 다양한 정보습득과 더 낳은 서비스를 제공받고자 하는 욕구와 함께 의료기관을 주체적으로 선택하려는 의지로 변화해 가고 있다. 이에 의료기관은 고객만족에 투자함으로써 고객의 유치를 확대할 수 있을 것이다. 그러나 이러한 고객의 요구는 일반화 될 수 없음으로 병원의 특성과 진료과의 특성을 모두 고려하여 고객의 요구를 이해하고 이를 병원경영에 반영해야 할 것이다. 이에 본 논문은 소아과 병원의 특성과 고객의 요구를 파악하고 고객만족도의 요인과 충성도를 이끌어내는 요소를 알아보고자 하였다. 분석결과 소아청소년과 병, 의원의 신뢰성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기존의 연구결과들과 유의한 결과라 할 수 있다. 또한 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 만족한 고객이 긍정적 충성도를 보임으로써 병원을 재방문 뿐 아니라 긍정적 구전광고를 통해 병원의 경영에 큰 도움을 줄 수 있다는 사실이다. 그 외 소아청소년과 병, 의원에 대한 유형성, 이해성, 심리성, 반응성은 고객충성도에 별다른 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 병원 접근에 대한 편리성과 동일지역에 거주하는 주변의 구전을 통한 정보가 고객충성도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다.