사회복지서비스의 품질요인이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향

Abstract

1980년대부터 사회복지는 매우 빠르게 성장해왔고 사회복지 서비스의 이용자들이 자신이 원하는 품질의 서비스를 누리는 것은 권리로 인식되고 있다.

이러한추세에따라 행정기관과 사회복지서비스제공기관은 서비스품질을 높이기 위해 시설과 프로그램 그리고 관리방법 등을 향상시키고 서비스제공기관의 평가를 통해 서비스의 질적향상을 시도하였다.

따라서 본 연구에서는 사회복지관을 중심으로 제공되는 사회복지서비스의 품질을 결정하는 요인을 규명하고 , 이들 제 요인들이 사회복지서비스 품질수준과 고객만족 및 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가 살펴보고자 한다.

이연구의목적은 첫째, 사회복지서비스의 평가 및 측정척도로 SERVPERF 같은 기업의 서비스 품질척도가 그대로 적용가능한지 그 신뢰성과 타당성을 검증하고자 한다. 둘째, 사회복지 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보며 또한 고객만족이 매개 역할을 수행하는가와 이들 변수들은 어떠한 구조적 관례를 가지고 있는가를 실증 하고자 한다. 셋째, 사회복지서비스 이용자가 인지하고 있는 사회복지서비스 품질수준을 파악하고 조사함으로써 이에 대한 문제점 및 대응책을 도출해 보고자 한다.

이 연구의 연구대상과 표본은 광주·전남지역의 사회복지관을 많이 이용하고 있는 노년층을 위주로 자료를 수집하여 200부를 분석대상으로 실시하였다.

세부연구 결과는 첫째, 사회복지서비스의 평가 및 측정척도로 SERVPERF 같은 기업의 서비스 품질 척도가 적합한 것으로 확인되었다 둘째, 사회복지 서비스 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증한 겨로가 신뢰성을 제외한 나머지 4개 항목인 유형성, 반응성, 확신성, 공감성이 사회복지관 이용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 사회복지 서비스 품질이 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증한 결과 유형서오가 확신성만이 영향을 미쳤다. 넷째, 사회복지서비스 품질 중 고객만족을 매개하여 재이용의도에 영향을 미치는 요인으로 유형성 및 확신성이 고객만족을 매개하는 것으로 나타났다.