의료서비스 만족도와 병원 재이용 의사에 관한 연구

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A Study on the Satisfaction and Intention to
Reuse of Effect of Medical service user

Sang-Jun, Moon
Advisor : Prof. Jong-Rok Yoon, Ph.D.
Department of Business Adminstration
Graduate School of Business Adminstration, Chosun University

The Purpose of this study is to identify the nature of the patient service of hospital, and based that, to examine the relationship of hospital patient's perceived, overall satisfaction, intent to revisit.
The sample used in this study consisted of 250 inpatients and 237 outpatients hospital. Data were collected with interview survey using path analysis.
The major results of the analysis are as follows:
Firstly It shows the dimension of outpatient service was categorized into 6 dimension, that is satisfaction with Physicians, nurses, other support staff, convenience for procedure, physical environment and facility convenience. Inpatient service was also into that was satisfaction with Physicians, nurse, other support staff, administrative procedure, of hospitalization, physical environment and facility convenience. secondly, the reliability and validity of inpatient and outpatient service items was satisfied. thirdly, as a result of multiple regression analysis, the effect of inpatient's perceived service, especially, of hospitalization revisit, in that order, as follows; overall satisfaction, satisfaction with Physicians ,Physical environment, satisfaction with other support staff, administrative procedure. in case of outpatient, as follows; overall satisfaction, procedure, satisfaction with Physicians, satisfaction with nurses, facility convenience.
In conclusion, The result of the study indicate that university hospital should make an effort to improve the satisfactory level of patients with services provided by physicians, nurses, other support staff, the of administrative procedure, physical environment, and facility convenience for enhancing the intent to revisit of patients.
Alternative Author(s)
moon, sang-jun
조선대학교 경영대학원
경영대학원 경영학과
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Table Of Contents
목 차
Ⅰ. 서 론 1
1.1 문제의 제기 1
1.2 연구목적 4
1.3 연구방법 및 논문의 구성 5
Ⅱ. 이론적 배경 6
2.1 의료서비스에 대한 기본 이론 6
2.1.1 의료서비스의 정의 6
2.1.2 의료서비스의 특성 8
2.1.3 의료서비스의 질 15
2.2 의료 서비스 만족도 24
2.2.1 의료 서비스 만족도의 정의 24
2.2.2 고객 만족의 구성요인 및 측정방법 28
2.3 병원 재이용 의사 31
2.3.1 재이용 의사의 정의 31
2.3.2 재이용 의사의 측정방법 32
2.4 선행 연구 33
2.4.1 의료서비스 질과 고객만족 33
2.4.2 의료서비스 질과 고객만족, 재이용 의도와의 관계 34
2.4.3 의료서비스 만족도와 병원 재이용 의사 35
Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정 37
3.1 연구모형 37
3.2 가설의 설정 39
3.2.1 가설 Ⅰ의 설정 39
3.2.2 가설 Ⅱ의 설정 40
3.2.3 가설 Ⅲ의 설정 41
3.2.4 가설 Ⅳ의 설정 42
3.3 변수의 정의와 측정 43
3.3.1 변수의 정의 43
3.3.2 분석방법 44
3.4 설문지의 구성 45
Ⅳ. 실증분석 47
4.1 표본의 선정 및 자료수집 47
4.2 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 49
4.2.1 외생변수의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 49
4.2.2 내생변수의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 52
4.3 확증적 요인분석 53
4.3.1 외생변수에 대한 확증적 요인분석 53
4.3.2 내생변수의 확증적 요인분석 55
4.4 전체단위에 대한 상관관계분석 56
4.5 전체모형을 위한 공분산구조분석 56
4.5.1 측정변수와 이론변수간의 경로계수 57
4.6 가설의 검증 59
4.7 추가분석 62
Ⅴ. 결 론 63
5.1 연구결과 및 시사점 63
5.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 64
설 문 지

표 목 차
의료서비스 질의 제 차원 22
의료서비스 질의 구성차원 22
의료서비스 질의 측정차원 23
서비스 질과 고객만족의 개념 비교 28
고객만족의 구성요소 30
설문지의 구성 46
표본의 특성 48
외생변수의 탐색적 요인분석 50
외생변수에 대한 신뢰도 분석 51
내생변수의 탐색적 요인분석 52
내생변수에 대한 신뢰도 분석 53
외생변수에 대한 확증적 요인분석 54
내생변수요인들의 확증적 요인분석 55
전체단위에 대한 상관관계분석 56
모형의 부합도 지수 57
LISREL 추정치 58
인과경로에 대한 LISREL 추정치 60
연령에 따른 요인별 차이분석 62

그 림 목 차
제품과 서비스의 평가 20
의료서비스 질과 고객만족 및 재이용 의도간의 관계 35
연구모형 39
전체모형 검증결과 59
조선대학교 경영대학원
문상준. (2007). 의료서비스 만족도와 병원 재이용 의사에 관한 연구.
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Business > 3. Theses(Master)
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