The Effect of Emotional Labor on Work Engagement: The Work Stress as A Mediator, The Emotional Intelligence as A Moderator

Abstract

본 연구는 중국 허베이성에 소재한 병원의 의사와 간호사들을 대상으로 감정노동이 직무열의에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였으며, 이들 사이의 관계에서 직무스트레스, 정서지능의 역할을 규명하려는 목적으로 수행되었다. 감정노동과 직무열의와의 관계에서 직무스트레스의 매개역할, 정서지능의 조절역할의 규명을 통해 어떠한 과정을 통해, 어떠한 맥락 하에서 감정노동의 영향력이 나타나는지를 살펴보았다는 점에서 의의를 가지고 있다. 감정노동은 표면행위와 심층행위로 구분하였다. 직무열의의 경우 활력, 헌신, 몰두로 구분되는데 이를 총합으로 묶어서 분석에 활용하였다. 연구가설은 감정노동이 직무열의에 미치는 영향에 대한 직접효과 가설, 직무스트레스의 매개효과 가설 그리고 정서지능의 조절효과에 대한 가설을 설정하였으며 연구가설의 검증은 설문을 통해 검증을 실시하였다. 기 검증된 설문문항을 토대로 중국어로 번역하였으며 다시 영어로 번역하여 원문과의 차이를 제거하였다. 설문은 총 230부를 배포하였으며 이중 219부의 설문을 수거하였으며 수거된 설문을 최종분석에 활용하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정서노동이 직무열의에 미치는 영향력에 있어서 표면행위는 직무열의에 부(-)의 영향력이 나타나고 있으며, 심층해위는 정(+)의 영향력이 나타나고 있었다. 둘째, 표면행위는 직무스트레스에 정(+)의 영향력이 나타나고 있으며, 심층행위는 부(-)의 영향력이 나타나고 있었다. 셋째, 직무스트레스는 정서노동인 심층행위와 직무열의와의 관계를 부분 매개하고 있었다. 게다가 표면행위와 직무열의와의 관계도 부분 매개하고 있다. 넷째, 정서지능은 정서노동인 표면행위, 심층행위와 직무열의와의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 정서지능이 높은 경우 표면행위가 직무열의에 미치는 부(-)의 영향력을 완충되는 것으로 나타났으며, 심층행위가 직무열의에 미치는 정(+)의 영향력은 더욱 확대되는 것으로 나타났다. 본 연구의 연구결과를 통해 중국병원에서 의사와 간호사들의 정서노동을 어떻게 관리하는 것이 필요한지에 대한 시사점을 주고 있으며, 이론적 측면에서 직무-요구/자원 이론을 반영하여 직무스트레스가 정서노동과 직무열의와의 관계를 매개한다는 것을 규명하였다는 점에서 의의를 가지고 있다. 또한 정서지능이 높은 경우 부정적 영향력은 완충, 긍정적 영향력은 확정되고 있다는 것을 규명하였다는 점에서도 의의를 가지고 있다.