헬스장 고객유입 요인이 고객만족 및 구매행동에 미치는 영향

Abstract

헬스장 유입 요인이 고객만족 및 구매행동에 미치는 영향

조선대학교 교육대학원 체육교육전공 (지도교수 서영환)

헬스장 경영성과를 높일 수 있는 방법은 운영자금을 줄이거나, 고객을 보다 많이 유입하는 방법 외에는 없다. 최근 들어 고객의 눈높이가 높아져 최신시설을 유지하는데 소요되는 자금이 갈수록 증가하고 있지만, 수입의 중요요소인 고객 확보와 고객 수 증가는 물론 경쟁업체가 증가하고 있어 헬스장을 운영하는데 많은 어려움을 겪고 있는 상황이다(김용만, 이승철, 2004). 이에 본 연구에서는 스포츠시설 중 국민들이 대다수가 좋아하는 헬스장 고객들에게 질 높은 서비스 제공을 위한 고객유입 요인을 제공하고자 하였으며, 이러한 결과를 토대로 헬스클럽의 활성화를 위한 마케팅 전략을 제공하고자 한다. 본 연구에서의 연구대상은 광주광역시에 소재하고 있는 헬스장에 다니는 고객을 대상을 모집단으로 설정한 다음 단순무선표집 방법을 활용하여 총 400명을 표집 하였으며, 실제 분석에 사용된 자료는 불성실하게 응답한 자료로 판단되거나, 조사내용이 일부가 누락된 53명의 설문지를 제외한 347명이다. 자료 수집을 위한 연구도구는 ‘헬스장 고객유입 요인이 고객만족과 구매행동에 미치는 영향’ 설문지를 사용하였으며, 신뢰도 검사 결과 독립변인인 헬스장 고객유입 요인으로 시설 요인 .733, 가격요인 .718, 지도자 요인 . 602, 촉진 요인 .680, 환경 요인 722, 고객만족 .777, 구매행동 .718의 신뢰도 계수를 가지며, .602 ～ .777 사이에 위치함으로써 신뢰할 수 있는 결과라 할 수 있다. 자료 분석을 위하여 사용한 통계기법은 SPSSWIN Ver17.0을 이용하여 인구사회적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 헬스장의 고객유입 요인이 고객만족에 대한 영향 및 헬스장 이용객의 고객만족이 구매행동에 미치는 영향을 분석하기 위해서 요인분석과 상관관계, 다중회귀분석을 실시하였다. 이상과 같은 연구방법 및 자료 분석 결과를 기초로 하여 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 헬스장 고객유입 요인과 고객만족 간의 관계에서는 시설요인인 동선과 부대시설, 가격요인인 매점의 상품구매와 운동용품 구매 등의 용품가격 요인, 지도자 요인인 전문 지도자의 자격을 갖추고 있는 전문성과 회원 간의 인간관계나 의사소통의 사회성, 촉진요인인 전단지. 포스터, 플래카드 등의 홍보활동과 무료 이용권 및 상품권을 제공하는 판촉행사, 환경요인인 음향장비 요인에서 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 헬스장 고객유입 요인과 구매행동 간의 관계에서는 시설요인인 이동 동선과 운동기구, 가격요인인 이용요금, 할인요금제도, 요금지불방법, 지도자요인인 전문성 및 사회성, 촉진요인인 판촉행사 및 정기모임, 환경요인인 조명시설, 환기시설, 음향장비 요인에서 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족과 구매행동 간의 영향에 대한 분석에서는 고객만족은 구매 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 설명력은 15.7% 보였다. 이는 고객만족을 통하여 기존 고객들이 계속해서 헬스장에 가입하도록 하고, 지인들에게 헬스장을 홍보할 수 있게 하기 위해서는 운영자는 스포츠 소비자들이 헬스장을 이용한 후 건강을 유지 하게 하고, 심리적으로나 정서적으로 안정감을 가질 수 있도록 하며, 회원들 간의 새로운 사회적 관계를 형성할 수 있는 기회를 제공하여 회원들의 삶의 질을 향상하도록 노력하여야 한다. 끝으로, 스포츠 시설업은 세월이 흐르면 흐를수록 더욱 경쟁이 치열해 진다는 것은 자명한 사실일 것이다. 헬스장 간의 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서는 예전의 안일한 마케팅전략으로 스포츠 소비자에게 다가선다면 결코 살아남지 못할 것이며, 성장하기보다는 볼링 시설업의 뼈아픈 경험을 할 수도 있다. 그러지 않기 위해서는 고객의 기호를 충분히 충족 시킬 수 있는 마케팅 전략과 전문적인 관리가 필요하다. 또한, 헬스장 운영자의 과감한 투자와 국가차원 지원, 국민의 아낌없는 관심이 상호작용 할 때 어떠한 스포츠 시설업 보다 국민과 함께하는 스포츠 시설산업의 중요한 위치를 확보하게 될 것이다.|The Effect on Health-Training Center Spectating Factors on Customer Satisfaction and Re-purchasing Intentions

Jung Yong Gon

Advisor : Pro. Seo Young Hwan Ph. D Major in Physical Education Graduate School Of Education Cho-sun University

There are ways to improve the outcome of the health-training center management including the curtailment of operation fund or bringing in more customers. In recent times, the level of customers has been upgraded that the fund required maintaining the newest facilities increases daily, but there are heightened competition in the industry with more difficulty in securing the number of customers that there are significant hardship to operate the health-training centers (Kim Yong-man and Lee Seung-chul, 2004). Therefore, under this research, the intention is to provide the factors of bringing in the high quality service to customers of health-training center that is preferred by most of people from the sports facilities, and on the