병원 선택에 영향을 미치는 서비스품질- 의료인과 비의료인의 차이를 중심으로

Abstract

본 연구는 Parasuraman et al.(1988)의 서비스 품질 차원을 의료기관에 부합하는 서비스 차원으로 수정하였고 각 차원들에 부합하는 세부항목을 개발하였다. 그 결과 의료서비스 품질을 위치적 유형성, 환경적 유형성, 편의적 유형성, 절차신뢰, 역량신뢰, 의료행위 응답성, 비의료행위 응답성, 공감성 등 8가지 요인으로 유형화하여 환자‧보호자 차원의 비의료인과 의사‧간호사 차원의 의료인이 의료 기관을 선택하는데 어떻게 영향을 받고 결정을 하는지에 대한 실증 분석하였다. 본 연구에서 설정한 의료인과 비의료인 사이에 병원을 선택하는 기준의 유의한 차이가 있는지 확인하기 위하여 광주광역시에 위치한 종합병원의 의료인들과 환자, 보호자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 편의표본추출방식과 1:1 대인면접 방식의 설문조사가 2019년 8월에 한 달 동안 진행되었다. 설문조사결과 총 240부의 설문지가 회수되었으며, 회수된 설문지 중 부실하거나 불성실하게 응답한 12부를 제외한 총 228부를 분석대상으로 활용하였다. 분석결과, 위치적 유형성에서는 병원의 위치와 교통의 편리함이 가장 중요한 요인으로 평가되었으며, 환경적 유형성에서는 병원의 청결상태 유지가, 그리고 편의적 유형성에서는 환자의 식단이 중요한 요인으로 나타났다. 절차신뢰에서는 검사과정 및 결과에 대한 신뢰가 역량신뢰에서는 의사의 의료지식과 치료방법에 대한 신뢰가 가장 중요한 요인으로 확인되었다. 의료행위 응답성에서는 의사의 신속한 문제해결이, 비의료행위 응답성에서는 예약·접수·수납 및 대기시간이 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다. 마지막으로 공감성은 의사의 환자얘기 경청이 가장 중요한 요인인 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 바탕으로 한 가설검증 결과, 위치적 유형성에서 비의료인이 의료인보다 높을 것이라는 가설 1a는 기각되었다. 이는 의료인과 비의료인에게 있어 병원의 위치가 갖는 중요성이 차이가 없음을 의미한다 하겠다. 두 번째로 비의료인이 의료인 보다 환경적 유형성을 더 중요하게 생각할 것이라는 가설 1b는 채택되었다. 세 번째로 의료인보다 비의료인이 편의적 유용성을 더 중요하게 생각할 것이라는 가설1c 역시 채택되었다. 네 번째로 의료인이 비의료인 보다 역량신뢰를 더 중요하게 생각할 것이라는 가설2a는 기각되었다. 이는 의료역량은 의료인과 비의료인이 모두 중요하게 생각하는 선택요인이라는 것을 의미한다 하겠다. 다섯 번째로 의료인보다 비의료인이 절차신뢰를 더 중요하게 생각할 것이라는 가설2b는 채택되었다. 여섯 번째로 의료인이 비의료인 보다 의료행위에 대한 반응성을 더 중요하게 생각할 것이라는 가설3a는 기각되었다. 이는 의료행위 자체는 의료인과 비의료인 모두에게 중요하다는 사실을 의미한다 하겠다. 일곱 번째로 비의료인이 의료인보다 비의료행위 반응성을 중요하게 생각할 것이라는 가설 3b는 채택되었다. 마지막으로 비의료인이 의료인 보다 공감성을 더 중요하게 생각할 것이라는 가설4는 채택되었다. |The Differences of perceived importance of service quality affecting hospital selection: Comparative study between health care providers and non-health care providers

Jungah Kim Advisor : Prof. Seongho Kang, Ph.D. Department of Business Administration Graduate School of Chosun University

This study developed the quality of service of Parasuraman et al. (1988) into quality of medical service and categorized it into eight factors: location typeliness, environmental typeliness, convenience typeliness, process reliability, capacity reliability, medical action responsiveness, nonmedical act responsiveness and empathy. Demonstrated analysis was performed after a survey on how patient, caregivers as the non-health care providers level and doctors, nurse as the health care providers level are affected in choosing a medical institution. The questionnaire measured the Cronbach's α coefficients to ensure internal consistency, and for feasibility analysis the convergent validity and de-discriminant validity were identified. As an analysis method, empirical analysis was performed using SPSS25.0 and AMOS21.0. As a result, the location of the hospital and the convenience of transportation were assessed as the most important factors in location tangible nature, the hospital's cleanliness in environmental tangible nature, and the patient's diet in convenience tangible nature were found to be the most important factors. Confidence in the examination process and results was found to be the most important factor in the reliability of the capacity, and trust in the medical knowledge and treatment methods of the physician. It has been shown that doctor's prompt problem resolution is the most important factor in responding to medical action, and reservation, reception, acceptance, and waiting time are the most important factors. Finally, empathy has been identified as the most important factor for doctors' listening to patients. As can be seen from the above results, the healthcare providers who provide medical services in the hospital prioritized only the quality of service related to original purpose the treatment of the diseases of the hospital. But, the most important factors for respondents were capacity reliability(4.51), followed by responsiveness (4.33) and empathy (4.20). Overall, trust in a medical practitioner's capabilities and rapid response and empathy for a medical patient have been shown to be of high importance. Conversely, opportunistic typology (3.98), positional typology (4.10), and environmental typology (4.14) showed relatively low importance, while reliability of medical practice and procedure (4.18) and non-medical response (4.16) were found to be moderate. The eight factors shown above all showed high scores across the board, confirming that the criteria presented were factors that led to the selection of medical institutions. Therefore, the quality of all hospital services should be adjusted upward. Such efforts will prevent the concentration of medical consumers in the metropolitan area of huge capital, cope with the changing paradigm of health, and effectively approach health care consumers who expect human consideration due to nuclear familization and aging.

Key words: Medical Service Quality, Locational Tangibility, Environmental Tangibility, Credibility Trust, Procedural Trust, Medical Responsiveness, Non-medical Responsiveness, Empathy