서비스디자인과 EEG를활용한 네일 서비스 개선방향 제안

Abstract

소비자들의 경제활동과 문화수준이 향상됨에 따라 아름다움에 대한 美(미)적 욕구는 높아지게 되었고, 미용 산업에 대한 관심과 수요는 점차 커지고 있다. 이러한 양적 성장에 따른 네일 서비스 시장은 경쟁이 치열해 지고 포화상태에 이르게 됐다. 따라서 계속적으로 변화하는 소비자들의 니즈와 미용지식, 미의식에 전문적으로 대응해야 하며 보다 차별화 되고 우수한 품질의 서비스를 제공해야 한다. 서비스 품질 수준의 향상은 소비자의 욕구 충족으로 연결되고 욕구 충족이 될 때 소비자의 만족과 행동의도까지 이어지게 된다. 현재 여러 분야에서 고객 만족도와 서비스 품질, 재방문 의도를 이끌어내기 위한 선행연구들이 있으며, 우수한 품질의 서비스를 제공하기위한 수단으로 서비스디자인 방법론을 활용한 연구들이 활발히 이루어지고 있다. 하지만 네일미용을 서비스의 관점에서 바라보고 디자인 방법을 활용하여 서비스 품질 향상에 관한 연구는 아직 미비한 상태이다. 서비스디자인 방법론을 활용하면 소비자가 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가 할 수 있도록 구체화 가시화하여 혁신적인 서비스의 해결방안을 모색할 수 있는 장점이 있다. 하지만 그 안에서 발생하는 소비자들의 주관적인 감정에 따라 모순이 발생하기도 하며, 객관성을 확보하기에 다소 무리가 있다. 이를 보완하기위해 본 연구에서는 소비자의 감성적 특징과 무의식적 행동양상을 파악 할 수 있는 EEG 측정 장비를 서비스 디자인 방법론과 함께 활용하였다. 따라서, 본 연구에서는 성숙시기에 들어서 있는 네일 산업의 차별화되고 우수한 품질의 서비스의 개선방향을 제안하기 위해 정성적조사방법과 정량적 조사방법을 함께 활용하였다. 정성적 조사방법으로서 서비스디자인 방법론을 사용하여 네일 미용을 서비스의 관점으로 바라보고 부분적인 문제 뿐 만 아니라 전체적인 네일 서비스에 대한 소비자들의 요구사항과 문제점들을 도출 하였다. 이후 소비자 요구사항이 가장 높았던 네일 서비스 영역에 대해 EEG측정을 함으로써 소비자들이 표현하지 못하는 생-심리적 문제점과 문제점을 해소하기 위한 서비스의 개선 방향에 대해 논의하였다. 1차적으로 설문조사를 통해 전체적인 네일 서비스의 행위단계를 규명하였다. 규명된 행위단계는 ‘네일샵&네일디자인 검색 - 전화예약 - 방문 - 상담- 네일관리- 결제- 사후관리 ’로서 총 7단계로 제시하였다. 행위단계에 따른 문제점을 서비스디자인 방법론을 활용하여 고객여정지도에 통합하여 기록하였으며, 소비자들의 심리적 만족이 가장 낮았던 부분은 ‘네일관리’ 단계였다. 도출된 ‘네일관리’ 행위단계의 심층적인 문제점을 파악하고자 관찰 방법을 이용하여 다시 4단계로 재분류 하였으며 ‘네일 관리’가 진행되는 행위요소는 ‘마사지-케어-아트-스킨케어’로 나뉘었다. 2차적으로 재분류된 행위요소에 대한 소비자의 생-심리적 문제점을 심층적으로 파악하기위해 생체신호를 측정할 수 있는 뇌파장비를 사용하였다. 도출된 4단계의 행위요소는 뇌파실험의 자극 유형으로 선정되었으며 실험 전-후의 증감률을 계산하여 뇌파를 분석하였다. 총 7명의 피험자들에 대한 실험자극 단계에 따른 뇌 신경세포의 생리적인 생체신호를 분석하고, 서비스 이용 과정에서 심리적으로 어떻게 느끼고 판단하는지를 생체신호와 비교분석 하기위해 실험이 끝난 후 인터뷰를 간단히 진행하였다. 분석 결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 도출한 네일 서비스의 문제단계에 대한 세부요소의 뇌파측정과 분석결과에 따라, ‘아트’단계에서 생-심리적으로 편안함과 안정감이 다른 단계에 비하여 낮아진 것을 확인하였다. 실험 전 후의 증감률에 대한 뇌의 파형별 피험자 7명의 평균값을 도출하면, 알파파가 가장 많이 감소율이 높았다. 또한 4단계의 자극중 ‘아트’단계에서 알파파가 가장 많이 감소한 것을 발견했다. 이는 네일관리 과정에서 아트를 진행할 때 소비자의 편안함과 안정감이 가장 떨어진다는 것으로 해석 할 수 있다. 둘째, 색상에 따라 아트와 스킨케어 단계에서 후두엽의 베타파와 감마파의 활성량에 차이가 났다. 이는 1차적인 시각정보를 수용하는 후두엽에서 난색계의 채도가 높은 빨간색이 신경을 흥분시켜 스트레스량을 높이는 것으로 파악할 수 있으며 이에따라 네일 서비스를 받을 때 지속적으로 색상자극이 가해지는 단계인 ‘아트’단계와 ‘스킨케어’단계에서 색상이 뇌에 영향을 끼치는 것을 증명 할 수 있었다. 셋째, 인터뷰 내용과 성격진단을 통해 ‘내향성’,‘외향성’의 그룹을 나눌수 있었으며, ‘내향성’그룹의 피험자들은 뇌파 데이터 해석내용과 인터뷰의 내용이 서로 상이함을 발견했다. 이에 따라 소비자들의 성격유형에 따른 생-심리적 표출방법에 차이가 있다고 판단할 수 있다. 넷째, 성격유형으로 본 피험자의 ‘내향성’,‘외향성’ 구분에 따라 ‘내향성’ 피험자 그룹에서 알파파대비 베타파 증가율이 높게 나타났다. 알파파가 줄어들고 베타파가 높아진 ‘내향성’ 피험자 그룹은 ‘외향성’ 피험자 그룹에 비해 전체적인 시각, 촉각, 기억과 경험에 대한 스트레스에 민감한 것을 발견할 수 있었다. 이러한 결과에 따라 본 연구에서는 네일 서비스 개선방안을 도출하기위한 방향을 제안하였다. 네일 서비스에 대한 선행연구에서 그동안 다루어져왔던 전통적인 설문형태의 연구방법은 서비스의 차별화된 개선방안을 위한 근거자료로써 미흡하다고 판단된다. 그러므로 본 연구의 결과는 계속적으로 변화하는 소비자들의 니즈와 미용지식, 미의식에 전문적으로 대응하기위한 과학적인 근거자료로써 활용될 수 있으며, 네일 서비스 개선방향의 우선순위를 결정하는 기초적 자료로써 활용되어지길 기대해 본다.

Keyword : 네일 서비스, 서비스 디자인 방법론, EEG, 뇌파측정|Consumers are increasingly interested in beauty cosmetics as their aesthetic awareness of us and younger generation is improving. Among them, the nail service industry attracted attention as a futuristic industry, and the number of startups that occurred in the early days was relatively small. As a result of this quantitative growth, the market for nail services has become fierce and saturated. Therefore, research is needed to improve differentiated services in order to respond professionally to the needs, beauty knowledge, and aesthetics of continuously changing consumers. Companies and companies in various service related fields have been studying using service design methodology which can develop innovative solutions so that customers feel service value higher. In addition, fusion research is now being actively conducted using equipment that can measure biological signals to provide psychological grounds as well as psychological grounds. However, there are very few researches on how to improve the services in the field of nail service, and most of them have used the questionnaire - type quantitative research method which applies the same items to the subjects with the same scores. In this study, we discussed the service - design methodology and the psychological problems that consumers can not express in the whole nail service process by using EEG equipment that can measure bio - signals and the direction of improvement of services to solve problems. Therefore, we firstly surveyed the steps of the overall nail service act. The identified stages of action were presented in seven steps as 'Nail Shop & Nail Design Search - Phone Book - Visit - Consultation - Nail Management - Payment - Post Management'. The problem according to the action stage was integrated and recorded in the customer 's travel guidance using the service design methodology. The part where the psychological satisfaction of consumers was lowest was the' nail management 'stage. In order to grasp the in-depth problems of the derived 'nail care' action stage, we used the observation method to reclassify them into 4 stages. The action elements that proceeded with 'nail care' were divided into 'massage - care - art - skin care' . And then, we used EEG equipment capable of measuring vital signs in order to grasp deeply the psychological problems of consumers about recategorized behavior elements. The derived 4 elements of behavior were selected as the stimulation type of EEG experiment and the EEG ratio was calculated before and after the experiment. In order to analyze the physiological signals of the brain neurons according to the experimental stimulation stages of 7 subjects, the interview was briefly performed after the experiment to compare and analyze the psychological feeling and the judgment of the service using the bio signal . The analysis results are summarized as follows. First, according to the EEG measurement and analysis results of the detail factors of the problem level of the nail service derived from the present study, it was confirmed that the comfort and the sense of stability in the 'art' stage were lower than those of the other stages. When the mean value of the subjects of each brain wave to the increase and decrease before and after the experiment was calculated, the rate of decrease was the highest in the alpha wave. In addition, during the stimulation phase of the 4th stage, the 'art' level showed the greatest decrease in the number of eggs. It can be interpreted that the comfort and stability of the consumer are the least when performing art in the nail management process. Second, the amount of beta - and gamma - wave activity of the occipital lobe was different in art and skin - care stages depending on the color. This is because it can be seen that the red color with high saturation of the warm color in the occipital lobe accommodating the primary visual information is excited by the excitation of the nerve, thereby increasing the stress level. Thus, the 'art' stage At the 'skin care' stage, we could prove that color affects the brain. Third, we could divide the group of 'introversion' and 'extroversion' through interview and personality diagnoses. The subjects of 'introversion' group found that the interpretation contents of EEG data and the contents of interview were different. Therefore, it can be judged that there is a difference in the psychological and psychological expression method according to the personality type of consumers. Fourth, according to the personality type, the increase rate of beta wave in the 'introversion' subjects group was higher than that of 'alpha wave' according to the 'introversion' and 'extroversion' of the subject. The group of 'introverted' subjects with reduced alpha-waves and increased beta-waves was found to be more sensitive to stress on overall visual, tactile, memory and experience as compared to 'outward' subjects. Based on these results, this study suggested a direction to improve the nail service. In the previous research on nail service, it is considered that the research method of traditional questionnaire type that has been dealt with in the past is insufficient as a basis for differentiated improvement of service. Therefore, the results of this study can be utilized as a scientific basis for the professional needs of continuously changing consumer needs, beauty knowledge, and aesthetics, and will be utilized as a basic data for determining the priorities of improving the nail service. I look forward to it.

Keywords : nail service; service design; brainwave measurement; electroencephalogram; EEG