CHOSUN

감정노동이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향

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Author(s)
송충환
Issued Date
2016
Keyword
감정노동","한국 중국 근로자","직무성과
Abstract
ABSTRACT

The Effect of Emotional Labor on
Customer Orientation and Job Performance
- Focusing on Korean and Chinese Emotional Laborers -

Song Choong-hwan
Advisor : prof. Jong-rok Yun, Ph.D.
Department of Business Adminstration
Graduate School of Chosun University

This study analyses the effect of emotional labor behavior (basic internal action, internal behavior of interaction, internal focus of control, basic surface actions, and deep surface action) of emotional laborers from Korea and China has on customer orientation based on the results of existing studies. Analyses the effect customer orientation has on job performance. Analyses any moderating effects of organizational socialization between emotional labor behavior and customer orientation.
Recently, as the importance of the service industry is becoming bigger and customer satisfaction and touch service have been considered as a means to determine a competitive advantage of companies, human emotions have been commercialized. Therefore, Jobs which require emotional labor at contact points with customers are increasing.
In this recently- increasing service industry, the need for emotional labor behavior is increasing.
Therefore, this study categorized emotional labor into internal behavior and surface behavior to test their effects on the customer orientation and service performance. Also, this study compared inbound to outbound labor behavior.
The results of the study are summarized as follows:
When the effects emotional labor behavior had on customer orientation was examined, the surface behavior of inbound labor behavior did not have a significant effect on customer orientation while internal behavior had a significant effect on customer interaction. Surface behavior and the internal behavior of outbound labor behavior had a significant effect on customer orientation and customer orientation had a significant effect on job performance. When mediating effects of customer orientation were examined, it was discovered that the relationship between internal behavior and job performance of the subjects were mediated by customer orientation. This study examined the moderating effect of emotional labor behavior in inbound and outbound labor behavior on customer orientation. To test the path factor and significance of the group with high organizational socialization and the group with low organizational socialization, this study conducted a multi-group analysis. Specific results of the analysis are presented as follows: Organizational socialization had a moderating effect on customer orientation.
That is, as for the effects of internal behavior on customer orientation, the group with high customer orientation was more organizationally socialized than the group with low customer orientation. Customer orientation was higher and had a moderating effect. To test the path factor and significance between the group with high organizational socialization and the group with low organizational socialization, this study conducted a multi-group analysis.
The results are presented as follows: As for the effect of surface activity on customer orientation, organizational socialization had a moderating effect on it.(t=2.874).
That is, the effect of surface behavior on customer orientation was higher in the group with high organizational socialization than the group with low organizational socialization.
Recognizing that emotional labor behavior is important in the recently-increasing service industry, this study examined the effect of emotional labor behavior of labor behavior who were engaged in emotional labor on customer orientation and job performance in order to present suggestions on the control of human resources and for higher performance.
Also by analysing any moderating effect of organizational socialization, this study presented effective strategies for organizational socialization. It is expected that this study would present strategies for effective human resources control based on a comparative analysis between inbound and outbound labor behavior, However, as this study did not have more extensive samples and focused only on labor behavior due to the research scale and budget, the results have limitations in that they could not be generalized.
Further research will be more extensive to develop effective strategies for higher customer orientation and better job performance.
Alternative Title
The Effect of Emotional Labor on Customer Orientation and Job Performance:Focusing on Korean and Chinese Emotional Laborers
Alternative Author(s)
Song Choong Hwan
Affiliation
조선대학교 대학원 경영학과
Department
일반대학원 경영학과
Advisor
윤종록
Awarded Date
2017-02
Table Of Contents
목 차


ABSTRACT
Ⅰ. 서 론 1
1.1 문제제기 및 연구목적 1
1.2 연구의 범위 및 방법 3
1.3 논문의 구성 5

Ⅱ. 이론적 배경 6
2.1 감정노동 6
2.1.1 감정노동의 개념 6
2.1.2 감정노동의 중요성 10
2.1.3 감정노동의 구성요소 12
2.1.4 감정노동의 유형 17
2.1.5 감정노동의 선행연구 23
2.2 고객지향성 29
2.2.1 고객지향성의 개념 29
2.2.2 고객지향성의 측정요인 32
2.2.3 감정노동과 고객지향성과의 관계 35
2.3 조직사회화 37
2.3.1 조직사회화의 개념 37
2.3.2 조직사회화의 구성요소 39
2.3.3 조직사회화의 조절효과 42
2.4 직무성과 43
2.4.1 직무성과의 개념 43
2.4.2 직무성과의 영향 요인 46
2.4.3 직무성과의 측정 48
2.4.4 직무성과의 선행연구 50
2.4.5 고객지향성과 직무성과와의 관계 52
Ⅲ. 연구모형 및 가설 설정 54
3.1 연구모형의 설계 54
3.2 가설의 설정 55
3.2.1 감정노동행위와 고객지향성 55
3.2.2 고객지향성과 직무성과 58
3.2.3 조직사회화의 조절효과 58
3.2.4 고객지향성의 매개효과 60

Ⅳ. 연구 방법 61
4.1 자료의 수집 및 표본의 특성 61
4.1.1 표본의 선정 및 자료 수집 61
4.1.2 표본의 특성(한국과 중국) 62
4.2 변수의 조작적 정의 66
4.2.1 감정노동 행위 66
4.2.2 고객지향성 66
4.2.3 조직사회화 67
4.2.4 직무성과 67
4.3 설문지 구성 및 측정 69
4.4 자료의 분석 방법 70

Ⅴ. 실증 분석 72
5.1 한국 감정노동자 실증분석 72
5.1.1 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 72
5.1.2 상관관계 분석 75
5.1.3 다변량 분석의 기본가정 검토 76
5.1.4 연구모형의 분석 77
5.1.5 직접효과 검증 83
5.1.6 고객지향성의 매개효과 검증 85
5.1.7 조직사회화의 조절효과 검증 87

5.2 중국 감정노동자 실증분석 89
5.2.1 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 89
5.2.2 상관관계 분석 91
5.2.3 다변량 분석의 기본가정 검토 92
5.2.4 연구모형의 분석 93
5.2.5 직접효과 검증 97
5.2.6 고객지향성의 매개효과 검증 98
5.2.7 조직사회화의 조절효과 검증 100
5.3 한국과 중국 비교연구 102
5.3.1 변수의 신뢰성 및 타당성 검증-한국 103
5.3.2 상관관계 분석-한국 106
5.3.3 다변량 분석의 기본가정 검토-한국 107
5.3.4 연구모형의 분석-한국 108
5.3.5 직접효과 검증-한국 112
5.3.6 고객지향성의 매개효과 검증-한국 114
5.3.7 조직사회화의 조절효과-한국 115
5.3.8 변수의 신뢰성 및 타당성 검증-중국 117
5.3.9 상관관계 분석-중국 119
5.3.10 다변량 분석의 기본가정 검토-중국 120
5.3.11 연구모형의 분석-중국 121
5.3.12 직접효과 검증-중국 125
5.3.13 고객지향성의 매개효과 검증-중국 127
5.3.14 조직사회화의 조절효과 검증-중국 128
5.4 실증분석 연구결과 요약 및 논의 130

Ⅵ. 결 론 137
6.1 연구결과의 요약 137
6.2 연구의 시사점 및 한계 142

참고문헌
설 문 지
표 목 차

감정 노동에 대한 학자들의 개념 9
감정노동과 직업지표 세부 항목의 상관관계 11
중분류 및 세분류의 감정노동 평균 비교 15
감정 노동의 유형 17
Hochschild의 표면행위와 내면행위 20
Blau et al.(2010)의 표면행위와 내면행위 22
감정노동에 대한 주요연구 요약 28
고객지향성의 구성 및 측정항목 34
직무성과에 대한 학자들의 개념 51
표본의 인구통계학적 일반특성 63
표본의 인구통계학적 일반특성 65
변수의 조작적 정의와 관련문헌 68
설문지의 구성 69
변수의 요인 및 신뢰성 분석 74
변수들 간의 상관관계 75
측정모형의 적합도 검증결과 79
요인 간 공분산(상관관계) 81
측정모형의 회귀계수 82
연구모형의 경로계수 추정치 83
매개변인 효과 분석 86
측정동일성 검증결과 87
다중집단 분석결과(표준화 β 기준) 88
변수의 요인 및 신뢰성 분석 90
변수들 간의 상관관계 91
측정모형의 적합도 검증결과 93
요인 간 공분산(상관관계) 95
측정모형의 회귀계수 96
연구모형의 경로계수 추정치 97
매개변인 효과 분석 99
측정동일성 검증결과 100
다중집단 분석결과(표준화 β 기준) 101
변수의 요인 및 신뢰성 분석 105
변수들 간의 상관관계 106
측정모형의 적합도 검증결과 108
요인 간 공분산(상관관계) 110
측정모형의 회귀계수 111
연구모형의 경로계수 추정치 112
매개변인 효과 분석 115
측정동일성 검증결과 116
다중집단 분석결과(표준화 β 기준) 116
변수의 요인 및 신뢰성 분석 118
변수들 간의 상관관계 119
측정모형의 적합도 검증결과 121
요인 간 공분산(상관관계) 123
측정모형의 회귀계수 124
연구모형의 경로계수 추정치 125
매개변인 효과 분석 128
측정동일성 검증결과 128
다중집단 분석결과(표준화 β 기준) 129
한국 감정노동자 연구결과의 요약 130
중국 감정노동자 연구결과의 요약 132
한국과 중국 감정노동자 비교연구결과의 요약 133




그 림 목 차


감정노동의 기본모델 13
연구모형 55
측정모형분석 80
경로계수 84
측정모형분석 94
경로계수 98
수정된 연구모형 102
측정모형분석 109
경로계수 112
측정모형분석 122
경로계수 126
Degree
Doctor
Publisher
조선대학교 대학원
Citation
송충환. (2016). 감정노동이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향.
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/13045
http://chosun.dcollection.net/common/orgView/200000265929
Appears in Collections:
General Graduate School > 4. Theses(Ph.D)
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  • AuthorizeOpen
  • Embargo2017-02-21
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