CHOSUN

서비스 교육훈련이 고객응대지향성에 미치는 영향에 관한 연구

Metadata Downloads
Author(s)
김미희
Issued Date
2010
Abstract
This study examined what kind of influence a service education exercise factor has on the customer reception orientation. According to results, it became clear that service education contents was not influence on the complain reception and telephone reception. In addition, the nature of lecturers had positively influence on the narration orientation.
And the trainee attitude toward service education had positively influence on the personnel orientation, expression orientation, narration orientation, reception orientation and telephone reception orientation. Also, service education environment and the facility had positively influence on personnel orientation and the expression orientation.
Finally, as a result of having analyzed the difference of the education service exercise between male respondents and female respondents, as for male respondents, education contents are important to customer orientation, on the other hands, as for female respondents, trainee attitude are important to customer orientation.
Alternative Title
A Study for Influence of Service Education on the Customer Orientation.
Alternative Author(s)
Kim, Mi Hee
Affiliation
조선대학교 경영대학원
Department
경영대학원 경영학석사학위과정
Advisor
박종철
Awarded Date
2011. 2
Table Of Contents
표 목차 .................................................................................................................ⅲ
그림목차 ..............................................................................................................ⅳ
ABSTRACT ......................................................................................................ⅴ

제 Ⅰ 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 3

제 Ⅱ 장 문헌고찰 및 가설 설정 4
제 1 절 서비스교육훈련 4
1) 서비스 교육훈련의 개념 4
2) 서비스 교육훈련의 목적 6
3) 서비스 교육훈련의 필요성 8
4) 서비스 교육훈련의 효과 13
제 2 절 고객응대지향성 16
1) 고객응대지향성의 개념 16
2) 고객응대지향성의 접근방법 18
3) 서비스교육과 고객지향성에 관한 선행연구 21
4) 고객응대지향성 요인 22
제 3 절 연구가설 설정 27
제 4 절 연구모형 35

제 Ⅲ 장 연구방법 및 실증분석 36
1) 표본설계와 자료수집 36
2) 변수의 조작적 정의 및 측정 36
제 Ⅳ 장 실증분석 39
제 1 절 신뢰성 분석 40
제 2 절 요인 분석 41
제 3 절 회귀 분석 43
제 4 절 추가 분석 50
제 Ⅴ 장 결론 56
제 1 절 연구결과 요약 및 의의 56
제 2 절 연구의 한계점 및 향후연구 59

[참고문헌] 60

[부록] 64
Degree
Master
Publisher
조선대학교 경영대학원
Citation
김미희. (2010). 서비스 교육훈련이 고객응대지향성에 미치는 영향에 관한 연구
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/1575
http://chosun.dcollection.net/common/orgView/200000241205
Appears in Collections:
Business > Theses(Master)(경영대학원)
Authorize & License
  • AuthorizeOpen
Files in This Item:

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.