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고객 불평처리 이행 시점과 서비스 중요도가 고객만족에 미치는 영향:철도서비스를 중심으로

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Author(s)
박채옥
Issued Date
2010
Keyword
철도서비스
Abstract
첫째, 본 연구는 철도서비스 문제에 대해 이용객들이 불만을 제기하는 서비스에 대해 철도 서비스 관리가 얼마나 빨리 서비스 개선 노력을 하는지(불평처리 개선 시점)에 따라 소비자 만족도가 달라지는지를 실증적으로 검증하고자 한다.
둘째, 본 연구에서는 철도서비스에 대한 불평처리를 실시하더라도 이용객들이 인식하는 서비스의 중요도 수준에 따라 서비스에 대한 만족도가 달라지는지를 검증하고자 한다.
끝으로 철도서비스 관리자가 불평처리에 대한 서비스 개선 노력을 하더라도 소비자들이 인지하는 서비스 중요도 수준에 따라 그 효과가 달라지는지를 상호작용효과를 통해 검증하고자한다.
This study examined the impact of complaint handing time on the consumer satisfaction and the moderating effects of service importance. As a result, when the complaint handing time was fast, customer satisfaction was increased. And this effect was powerful when the service importance was high, but there was not the effect of complaint handing time when the service importance was low.
Alternative Title
The Effects of Complaint Handing Time and Service Importance on the Customer Satisfaction:Focus on the Rail Service
Alternative Author(s)
Park chae og
Affiliation
한국철도공사
Department
경영대학원 경영학석사학위과정
Advisor
박종철
Awarded Date
2011. 2
Table Of Contents
目 次
제 Ⅰ 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구 목적 2

제 Ⅱ 장 이론적 배경 3
2-1. 철도서비스의 특징 3
2-2. 철도서비스 품질 4
2-3. 고객불만족과 고객불평행동 5
2-4. 사회교환이론 7
2-5. 공정성이론 8
2-6. 서비스실패 12
2-7. Kano Model 12

제 Ⅲ 장 연구가설 설정 14
3-1. 고객불평처리 시점이 고객만족도에 미치는 영향 14
3-2. 서비스 중요도가 고객만족도에 미치는 영향 16

제 Ⅳ 장 분석방법 18
4-1. 자료수집 및 불평고객 특성 18
4-2. 변수구성 19
4-3. 가설검정 20
4-4. 추가분석 21

제 Ⅴ장 결론 25
5-1. 연구결과 요약 및 의의 25
5-2. 연구의 한계점 및 향후연구 26
[참고문헌] 27
Degree
Master
Publisher
조선대학교 경영대학원
Citation
박채옥. (2010). 고객 불평처리 이행 시점과 서비스 중요도가 고객만족에 미치는 영향:철도서비스를 중심으로
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/1564
http://chosun.dcollection.net/common/orgView/200000241062
Appears in Collections:
Business > Theses(Master)(경영대학원)
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