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사회복지서비스의 품질요인이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향

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Author(s)
정상진
Issued Date
2009
Abstract
1980년대부터 사회복지는 매우 빠르게 성장해왔고 사회복지 서비스의 이용자들이 자신이 원하는 품질의 서비스를 누리는 것은 권리로 인식되고 있다.

이러한추세에따라 행정기관과 사회복지서비스제공기관은 서비스품질을 높이기 위해 시설과 프로그램 그리고 관리방법 등을 향상시키고 서비스제공기관의 평가를 통해 서비스의 질적향상을 시도하였다.

따라서 본 연구에서는 사회복지관을 중심으로 제공되는 사회복지서비스의 품질을 결정하는 요인을 규명하고 , 이들 제 요인들이 사회복지서비스 품질수준과 고객만족 및 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가 살펴보고자 한다.

이연구의목적은
첫째, 사회복지서비스의 평가 및 측정척도로 SERVPERF 같은 기업의 서비스 품질척도가 그대로 적용가능한지 그 신뢰성과 타당성을 검증하고자 한다.
둘째, 사회복지 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보며 또한 고객만족이 매개 역할을 수행하는가와 이들 변수들은 어떠한 구조적 관례를 가지고 있는가를 실증 하고자 한다.
셋째, 사회복지서비스 이용자가 인지하고 있는 사회복지서비스 품질수준을 파악하고 조사함으로써 이에 대한 문제점 및 대응책을 도출해 보고자 한다.

이 연구의 연구대상과 표본은 광주·전남지역의 사회복지관을 많이 이용하고 있는 노년층을 위주로 자료를 수집하여 200부를 분석대상으로 실시하였다.

세부연구 결과는
첫째, 사회복지서비스의 평가 및 측정척도로 SERVPERF 같은 기업의 서비스 품질 척도가 적합한 것으로 확인되었다
둘째, 사회복지 서비스 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 검증한 겨로가 신뢰성을 제외한 나머지 4개 항목인 유형성, 반응성, 확신성, 공감성이 사회복지관 이용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 사회복지 서비스 품질이 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증한 결과 유형서오가 확신성만이 영향을 미쳤다.
넷째, 사회복지서비스 품질 중 고객만족을 매개하여 재이용의도에 영향을 미치는 요인으로 유형성 및 확신성이 고객만족을 매개하는 것으로 나타났다.
Alternative Title
The Effects of Service Quality on the Customer Satisfaction and Reuse Intention in Social Work
Alternative Author(s)
Jeong Sang Jin
Affiliation
조선대학교
Department
경영대학원 경영학석사학위과정
Advisor
김종호
Awarded Date
2010. 2
Table Of Contents
목 차

ABSTRACT

제 1 장 서 론 1

제 1 절 연구배경 1
제 2 절 연구목적 2
제 3 절 연구의 구성 3

제 2 장 이론적 배경 4

제 1 절 사회복지서비스 개념 4
제 2 절 지역사회복지와 사회복지관의 개념과 역할 7
2.1 지역사회복지와 사회복지관의 개념 7
2.2 사회복지관의 기능과 역할 11
제 3 절 서비스 품질 14
3.1 서비스품질의 개념 14
3.2 서비스품질의 구성요인 15
3.3 지각된 서비스 질의 측정 16
3.4 서비스 품질과 고객반응 17
제 4 절 고객 만족 20
4.1 고객만족 20
4.2 고객만족의 측정 22
제 5 절 재이용의도 23

제 3 장 연구모형 및 가설설정 25

제 1 절 연구모형 25
제 2 절 가설설정 26
2.1 사회복지 서비스 품질과 고객만족과의 관계 26
2.2 사회복지 서비스 품질과 재이용의도와의 관계 27
2.3 고객만족 및 재이용의도와의 관계 28
제 3 절 변수의 정의와 측정 28
3.1 변수의 정의 및 측정방법 28
3.2 분석방법 30

제 4 장 실증분석 32

제 1 절 연구대상과 표본설정 32
제 2 절 타당성 분석 및 신뢰도 분석 33
2.1 사회복지 서비스 품질의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 35
2.2 내생변수의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 36
2.3 전체단위에 대한 확증적 요인분석 37
2.4전체단위에 대한 상관관계분석 38
제 3 절 가설검증 39

제 5 장 결 론 43

제 1 절 연구의 요약 43
제 2 절 연구의 한계점 45

참고문헌 46
Degree
Master
Publisher
조선대학교
Citation
정상진. (2009). 사회복지서비스의 품질요인이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/1544
http://chosun.dcollection.net/common/orgView/200000239379
Appears in Collections:
Business > Theses(Master)(경영대학원)
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