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광주광역시 일자리 창출을 위한 콜센터 지원 전략에 관한 연구

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Author(s)
최선영
Issued Date
2009
Abstract
최근 산업구조의 고도화에 따른 공장자동화, 정보기술(IT)산업에 대한 의존도 확대, 전통업종인 노동집약형 산업체들의 해외 투자 확대 등으로 국내 기업들의 고용 창출은 당연히 줄어들어 청년실업이 갈수록 높아지고 있다.
콜센터는 제조업처럼 막대한 공장부지를 마련하기 위한 초기투자 비용없이도 수 백개의 일자리를 만들 수 있다는 장점 때문에 전국 지방자치단체의 유치 경쟁 사업으로 손꼽힌다. 특히 시내 중심가 빈 사무실에 입주해 구심도심 활성화를 기대할 수 있어 전국 지자체가 각종 인센티브와 세제혜택을 내걸고 유치 경쟁을 벌이고 있다. 콜센터는 지역의 서비스 산업의 특성과 관련되어 일자리 창출 기회의 가능성이 높은 것으로 인식되고 있다.
광주광역시가 일자리 창출을 위해 추진하는 콜센터 유치 정책은 고용창출 측면에서 성공적인 평가를 받고 있고 국내 지자체 중 최초로 「콜센터 전용 빌딩」을 건설 중에 있다.
콜센터의 이론적 고찰을 통해 일본 지방자치단체의 사례와 국내 지방자치단체의 콜센터 현황 및 지원정책을 분석한 후 광주광역시에 소재한 콜센터 기업에 대한 투자 및 입지 만족도를 Focus Group Interview를 실시하여 광주광역시가 주도적으로 추진할 콜센터 지원 전략을 제시하였다.
일자리 창출은 국가나 지방정부의 커다란 정책 과제가 되고 있다. 이에 수도권의 기업들이 스스로 인건비를 줄이기 위해서 상대적으로 인력이 풍부한 지방으로 콜센터를 이전하고 있어 지방자치단체에서는 타 업종에 비해 고용창출 효과가 크고 토지절약적인 업종으로 대도시에 적합한 콜센터 유치를 적극 추진하고 있다.
콜센터 서비스 산업을 활성화시키고 광주지역에 유치하기 위해서는 우선 우수한 인력과 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 하고 콜센터 운영에 적합한 안정적 인프라를 구축하여야 한다. 다양한 인프라 개발(인력DB, 지역민의 콜센터 인식 문화 개선, 연구 지원, 구성원간 네트위크)로 안정적인 산업기반을 갖추고 전국적인 네트워크를 구축하여 광주가 콜센터 산업의 입지 경쟁력을 제고하는 것과 동시에 기업하기 좋은 도시로서의 다양한 행정적인 지원을 제공하여야 한다. 또한 지자체내의 특화된 콜센터 운영·지원을 통한 성공 모델 구축을 통해 광주광역시의 콜센터 집적화를 시켜야 한다.
이와 같은 전략 마련으로 선도 기술기업에 해당하는 우수 콜센터를 지역으로 적극 끌어들여 콜센터 집적도시를 건설할 수 있도록 중앙정부의 적극적인 지원을 유도하고 지방자치단체에서도 적극적인 지원해야 한다. 여기에 콜센터 운영기업과 기술기업 그리고 대학과 연구기관이 지혜와 힘을 모아 함께 노력한다면 콜센터 산업의 발전으로 지역경제 활성화에 기할 수 있을 것으로 기대된다.
Alternative Title
A Study on the Call Center Supporting strategy for creating job in Gwangju Metroplitan City
Alternative Author(s)
Choi Sun Young
Affiliation
조선대학교 경영대학원
Department
경영대학원 경영학과
Advisor
정진철교수님
Awarded Date
2010. 2
Table Of Contents
목 차

표목차 ⅲ
그림목차 ⅳ
ABSTRACT ⅴ

제 1 장 서론 1
제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
제 2 절 연구의 방법 및 범위 3

제 2 장 콜센터에 대한 이론적 고찰 4
제 1 절 콜센터의 정의 및 기능 4
1. 개념적 정의 4
2. 콜센터 역할 및 기능의 변화 5
3. 주요 업종별 콜센터 활용 6
제 2 절 콜센터 조직운영 시스템 8
1. 인적자원 8
2. 운영관리 10
3. 시스템 12
4. 콜센터 전략 16

제 3 장 국내외 콜센터 현황 및 지원 사례 19
제 1 절 일본의 지방자치단체 콜센터 입지 현황 및 지원 정책 19
1. 지방자치단체별 콜센터 입지 현황 19
2. 지방자치단체별 지원 사례 22
3. 지방자치단체별 지원정책 비교 35

제 2 절 국내 지방자치단체 콜센터 유치 현황 및 지원 정책 38
1. 지방자치단체 콜센터 유치 배경 및 입지 현황 38
2. 지방자치단체별 지원정책 및 콜센터 현황 40
3. 지방자치단체별 지원정책 비교 51
4. 지방자치단체별 콜센터 운영 및 지원정책의 문제점 53

제 4 장 광주광역시 콜센터 투자·입지 및 운영 만족도 분석 54
제 1 절 콜센터 투자 고려 요인 및 입지 만족도 54
1. 콜센터 투자시 고려 요인 55
2. 콜센터 입지 만족도 57
제 2 절 콜센터 운영 만족도 58
1. 인력양성 58
2. 기업지원 운영 효율화와 과학화 59
3. 인력의 기술 능력 향상과 이직률 감소를 위한 기술지원 60
4. 지식과 경험의 교환활동을 위한 네트워킹 61
5. 고객센터의 홍보를 위한 마케팅 61

제 5 장 광주광역시 일자리 창출을 위한 콜센터 지원 전략 62
제 1 절 콜센터 발전 방향 62
제 2 절 콜센터 이전의 고려조건 64
1. 인적자원 64
2. 교육훈련 64
3. 교통 65
4. 자연조건으로부터 입지의 안정성 66
5. 세금 66
6. 행정적 지원 66
제 3 절 일자리 창출을 위한 콜센터 지원 방안 67

제 6 장 결 론 70


[참고문헌] 71



[표 1] 우리나라 콜센터 명칭 4
[표 2] 주요 업종별 콜센터 활용 현황 7
[표 3] 관련부서에 대한 콜센터의 지원 역할 17
[표 4] 일본 지방자치단체별 콜센터 입지 현황 21
[표 5] 홋가이도의 콜센터 입지 현황(2007. 4. 현재) 22
[표 6] 홋가이도의 콜센터 입지 지원제도 ⑴ 24
[표 7] 홋가이도의 콜센터 입지 지원제도 ⑵ 24
[표 8] 나가사키현의 정보통신 관련기업 입지촉진 보조금제도 28
[표 9] 오키나와현의 지역고용 촉진 특별 장려금 32
[표 10] 오키나와현의 콜센터 인재육성사업 33
[표 11] 오키나와현의 콜센터 지원 세제(稅制) 34
[표 12] 콜센터 입지 현황의 비교(北海道·長崎縣·沖繩縣) 35
[표 13] 일본 지방자치단체의 콜센터 유치 지원정책 비교(北海道·長崎縣·沖繩縣) 36
[표 14] 지방자치단체별 콜센터 현황 43
[표 15] 여수시 시설보조금 및 이전보조금 48
[표 16] 지방자치단체별 지원 정책 비교 53
[표 17] 콜센터 투자 고려 요인에 대한 세부 항목별 중요도 56
[표 18] 지방 콜센터 설립시 미치는 영향 57
[표 19] 콜센터 입지 만족도 58
[표 20] 목표 상담 유지 필요 인력 수와 질의 유지 지원 59
[표 21] 콜센터 기업의 운영 효율화 및 과학화 지원 59
[표 22] 인력의 기술 능력 향상 및 이직률 감소를 위한 기술적 지원 60
[표 23] 지식과 경험의 교환활동을 위한 네트워킹 61
[표 24] 고객센터 홍보를 위한 마케팅 61
[표 25] 년도별 광주광역시 콜센터 신규 일자리 창출 수 62
[표 26] 콜센터 성장에 따른 지역경제 파급 효과 63


[그림 1] 콜센터의 변화 추세 6
[그림 2] 콜센터에 대한 시대적 요구사항 및 역할 18
[그림 3] 광주광역시 콜센터 증감 현황 및 계획 40
Degree
Master
Publisher
조선대학교
Citation
최선영. (2009). 광주광역시 일자리 창출을 위한 콜센터 지원 전략에 관한 연구
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/1536
http://chosun.dcollection.net/common/orgView/200000239239
Appears in Collections:
Business > Theses(Master)(경영대학원)
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