은행의 서비스품질이 서비스충성도에 미치는 영향에 관한 연구

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This study explores the main dimensions affecting perceived value, customer satisfaction, and service loyalty, and investigates the structural relationship with SERVQUAL and service loyalty by understanding the relative importance of multi-dimensionally identified banking service quality.
To verify the hypotheses, a field research with 156 customers using banking services has been performed and the results are as follows.
It is verified that three dimensions of service quality (process, outcome, and service environment) are the source forming service loyalty. All of the SERVQUAL dimensions positively affect perceived value making customer satisfaction increase and subsequently service loyalty is strengthened.
This result corresponds with the previous researches regarding perceived value and customer satisfaction as the main antecedents to service loyalty, and implicates that customer satisfaction is improved by providing more valuable product or service, and furthermore loyalty is intensified through the customer satisfaction.
In addition, the study has several implications. First, by investigating literature related to SERVQUAL, this study verifies how each of the quality dimensions such as 'process quality,' 'outcome quality,' and 'service environment quality' makes an influence to subsequent. The banking process quality is less important than the other two. Second, this study integrates two kinds of loyalty (behavioral and attitudinal loyalty) and develops a research model based on theoretical background.
However, there are four limits in this research. First, because the suggested variables to measure SERVQUAL are not the absolute method, the future researches related to developing and refining the items to measure SERVQUAL reflecting customers' value should be continuously performed
Second, generalizing the research result is difficult because the research subject has been limited to bank service. Therefore various other services should be considered for generalizing.
Third, although three concepts (SERVQUAL, perceived value, and customer satisfaction) affecting service loyalty have been used, other factors such as trust and commitment should be included into the research model and elaborately analyzed the interaction.
Fourth, loyalty is a dynamic concept formed as cumulating consuming experience and over time. However, it is difficult to perform a longitudinal research due to a survey attributes. Thus theoretical and managerial implications can be drawn in the future by considering time flow and longitudinal research.
Alternative Author(s)
Oh, Ji-Youl
조선대학교 경영대학원 경영학
경영대학원 경영학과
Awarded Date
2008. 2
Table Of Contents
제 1 장 서 론 1

제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
제 2 절 연구의 구성 3

제 2 장 연구의 이론적 배경 5

제 1 절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 5
제 2 절 지각된 가치에 관한 이론적 고찰 12
제 3 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 19
제 4 절 서비스충성도에 관한 이론적 고찰 26

제 3 장 연구 가설의 설정 34

제 1 절 서비스 품질과 지각된 가치의 관계 34
제 2 절 지각된 가치와 고객만족의 관계 35
제 3 절 고객만족과 서비스충성도의 관계 36

제 4 장 실증분석 38

제 1 절 변수의 조작 및 설문의 구성 38
제 2 절 자료수집과 표본의 구성 44
제 3 절 측정항목의 평가 46
제 4 절 연구가설의 검증 56

제 5 장 결론 및 토의 58

제 1 절 연구의 요약 58
제 2 절 연구의 시사점 59
제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 61

[참고문헌] 63

표 목 차

서비스품질의 차원 9
지각된 가치의 정의 14
Zeithaml(1988)의 4가지 가치 정의 15
서비스품질과 CS의 비교 23
서비스충성도의 개념 28
설문지 구성과 설문 측정 항목 43
과정품질에 대한 요인분석 47
결과품질에 대한 요인분석 48
환경품질에 대한 요인분석 49
서비스충성도에 대한 요인분석 49
서비스품질에 대한 요인분석 51
매개변수와 종속변수에 대한 요인분석 52
각 측정변수들에 대한 신뢰성 분석 53
CFA 모형 적합도 55
측정모형의 CFA 55
구성개념간의 상관관계분석 56
실증연구 요약 57

그 림 목 차

서비스품질 모형의 비교 11
고객만족과 서비스 품질에 대한 소비자의 평가 19
기대 개념에 기초한 서비스 품질과 고객만족의 차이 22
연구 모형 37
실증모형의 분석결과 57
조선대학교 경영대학원
오지열. (2007). 은행의 서비스품질이 서비스충성도에 미치는 영향에 관한 연구
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Business > Theses(Master)(경영대학원)
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