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행정서비스기관의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향

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Author(s)
정성구
Issued Date
2006
Abstract
The purpose of this study is to examine the relationships between Public Customer Orientation and Service Quality Customer Satisfaction that experienced the public service in Chonnam Hwasun, and to find out the effects on the relationships.
To identify these relationships, the secondary data or past studies that were related with customer orientation, service quality and customer satisfaction were collected and theoretically arranged.
I made the theoretical proposed model to explain the relationships between the constructs, identify the operational definitions and 3 Hypotheses was established, there was executed the survey of 252 in public service customers.
Using the collected data, previous performances to confirm the construct validity and internal consistency by EFA(Exploratory Factor Analysis); i.e. factor analysis by SPSS, reliability by cronbach's a, and by the CFA(Confirmative Factor Analysis) and structural equations modelling the proposed model was tested by lisrel.
As the result of test that make the relations of used variables clear, I can get the conclusion as followings; First, Public Customer Orientation has the effects positively to the service quality and customer satisfaction. Second, it was significantly tested the effect on the Customer Satisfaction by Service Quality be positive.
To increase the Customer Satisfaction, using the public service, it would be developed that a variety of methods and ways to raise the customer orientation and service quality.
Alternative Title
The Effects of Public Customer Orientation on Service Quality and Customer Satisfaction
Alternative Author(s)
Jeong, Sung Gu
Affiliation
조선대학교 경영대학원
Department
경영대학원 경영학과
Advisor
황윤용
Awarded Date
2007. 2
Table Of Contents
ABSTRACT
제 1 장 서론 = 1
제 1 절 연구의 배경 및 필요성 = 1
제 2 절 연구의 목적 = 4
제 3 절 연구의 방법 및 구성 = 6
제 2 장 이론적 배경 = 9
제 1 절 행정서비스 대상으로서의 고객 = 9
제 2 절 고객지향성 = 11
1. 고객지향성의 개념 = 11
2. 고객지향성 선행연구 = 13
제 3 절 행정기관의 고객지향성 = 15
1. 서비스와 행정서비스 = 15
2. 고객지향적 행정 = 25
제 4 절 행정분야에서의 서비스 품질 = 27
1. 서비스의 특성 = 27
2. 서비스 품질 = 29
3. 행정분야에서의 서비스 품질 = 34
제 5 절 고객만족 = 37
1. 고객만족의 정의 = 37
2. 행정서비스의 고객만족 = 40
제 3 장 연구모형의 설계 및 가설의 설정 = 43
제 1 절 연구모형의 설계 = 43
제 2 절 연구 가설의 설정 = 44
1. 고객 지향성과 서비스 품질 = 44
2. 고객 지향성과 고객만족 = 45
3. 서비스 품질과 고객만족 = 46
제 3 절 변수의 조작적 정의와 자료수집 = 47
1. 변수의 조작적 정의 = 47
2. 자료수집 및 통계처리 방법 = 49
제 4 장 실증분석 = 50
제 1 절 기초자료분석 = 50
제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 = 53
1. 신뢰성 검증 = 53
2. 타당성 검증 = 54
제 3 절 가설검증의 결과 = 60
1. 모형 적합도 검증 = 60
2. 연구가설의 검증 = 63
제 5 장 결론 = 64
제 1 절 연구의 요약 = 64
제 2 절 연구의 한계 및 의의 = 67
참고문헌 = 69
설문지 = 78
Degree
Master
Publisher
조선대학교 경영대학원
Citation
정성구. (2006). 행정서비스기관의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/1478
http://chosun.dcollection.net/common/orgView/200000234280
Appears in Collections:
Business > Theses(Master)(경영대학원)
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