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서비스 품질 평가가 서비스 가치와 고객만족 및 관계성에 미치는 영향

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Author(s)
姜玟求
Issued Date
2004
Abstract
The purpose of this study is to understand the important variables of which affect the beauty shop customers' re-intention, and to present and verify the conceptual construct of customers' re-intention. Also this study grasp the point to how the service value and relationship affect the re-intention what were neglected in the service marketing literature before.
The details of purpose are followed.
First, to retest the causal relationship between the service quality and consumers' satisfaction.
Second, to verify the causal relationship between the service value, relationship and re-intention.
Third, to make empirical analysis with subjects who using beauty shop service, to verify the structural relationship between service quality, re-intention, service value and consumers' satisfaction.
The results of this study are
First, there are significant positive relationship between the service quality and service value, and the service value was perceived with the perceived difference of service quality, cost and the sacrifice factor of time.
Second, the higher of the service quality, the more of the customers' satisfaction and relationship.
Third, there are significant positive causal relationship between the service value, customers' satisfaction and relationship.
Fourth, the relationship between customer and service provider that the customers perceived have positive causal relationship with re-intention, but the customers' satisfaction and the service value did not have direct influence on the re-intention, it means the importance of relationship suggested by Crosby(1990) and Dwyer(1987).
Fifth, the service value, customers' satisfaction and the relationship have mediating role, namely that the customers' satisfaction and service value → service quality → service value → customers' satisfaction → re-intention. This result verify the Casual Relationship of Cronin and Taylors.
Sixth, much of preceding studies about the service quality and service value were made in the field of hotel or restaurant, but this study was made with the beauty shop users, and this is the significance of this study also.
Alternative Title
The Influence of Service Quality's Evaluation on the Service Value, Consumers' Satisfaction and Relationship
Alternative Author(s)
Kang, Min-Gu
Affiliation
朝鮮大學校 經營大學院
Department
경영대학원 경영학과
Advisor
金琮鎬
Awarded Date
2005. 2
Table Of Contents
목차
ABSTRACT = ⅳ
제 1 장 서론 = 1
제 1 절 연구배경 = 1
제 2 절 연구목적 = 3
제 3 절 연구의 구성 = 4
제 2 장 이론적 배경 = 5
제 1 절 서비스 품질 = 5
1.1 서비스품질의 개념 = 5
1.2 서비스품질의 구성요인 = 6
1.3 지각된 서비스 질의 측정 = 7
1.4 서비스 품질과 고객반응 = 8
제 2 절 서비스 가치 = 11
2.1 지각된 가치 = 11
2.2 지각된 가치측정 = 14
제 3 절 고객 만족 = 16
3.1 고객만족 = 16
3.2 고객만족의 측정 = 17
제 4 절 관계성 = 18
4.1 관계마케팅의 정의 = 19
4.2 관계성 요인인 신뢰 = 20
제 5 절 재 이용의도 = 21
제 3 장 연구모형 및 가설설정 = 23
제 1 절 연구모형 = 23
제 2 절 가설설정 = 23
2.1 서비스 품질과 서비스 가치의 관계 = 24
2.2 서비스 품질과 고객만족과의 관계 = 24
2.3 서비스 가치, 고객만족 및 관계성과의 관계 = 25
2.4 고객만족과 관계성과의 관계 = 26
2.5 관계성과 재 이용의도와의 관계 = 27
2.6 서비스 가치와 재 이용의도와의 관계 = 28
2.7 고객만족과 재 이용의도와의 관계 = 28
제 3 절 변수의 정의와 측정 = 29
3.1 변수의 정의 및 측정방법 = 29
3.2 분석방법 = 31
제 4 장 실증분석 = 32
제 1 절 연구대상과 표본설정 = 32
제 2 절 신뢰도 및 타당성 분석 = 33
2.1 미용실 서비스 품질에 대한 상관관계 분석과 신뢰도 분석 = 34
2.2 미용실 서비스 품질에 대한 확증적 요인분석 = 35
2.3 내생변수에 대한 신뢰도 분석 및 확증적 요인분석 = 36
2.4 전체단위에 대한 확증적 요인분석 = 38
2.5 전체단위에 대한 상관관계분석 = 39
제 2 절 가설검증 = 40
제 3 절 추가분석 = 43
제 5 장 결론 = 45
제 1 절 연구의 요약 = 45
제 2 절 연구의 한계점 = 46
참고문헌 = 48
Degree
Master
Publisher
朝鮮大學校 經營大學院
Citation
姜玟求. (2004). 서비스 품질 평가가 서비스 가치와 고객만족 및 관계성에 미치는 영향
Type
Dissertation
URI
https://oak.chosun.ac.kr/handle/2020.oak/1423
Appears in Collections:
Business > Theses(Master)(경영대학원)
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